Khi nói đến marketing khách sạn, bí quyết để thúc đẩy nhiều đặt phòng hơn là hiểu cách khách du lịch đến với khách sạn của bạn ngay từ những giai đoạn đầu tiên. Điểm đầu tiên khách hàng tìm hiểu về khách sạn, nơi nghỉ, hay homestay là ở đâu? Họ tìm kiếm thông tin gì khi lên kế hoạch cho một chuyến đi, họ truy cập những trang web nào và đặt phòng ở đâu?

Chỉ khi bạn có câu trả lời cho những câu hỏi này, bạn mới thực sự biết cách tìm thấy những khách hàng ở đâu, phương pháp thu hút khách hàng chọn khách sạn của bạn và cách tạo tiền đề cho trải nghiệm tích cực của khách.

Hiểu được hành trình của khách du lịch rất quan trọng đối với các chủ khách sạn và chủ nhà vì điều này sẽ giúp bạn xây dựng kế hoạch marketing của mình, tạo quyết định trong việc phân bổ nguồn lực và đảm bảo gửi đúng thông điệp đến đúng đối tượng và đúng kênh. Điều này sẽ giúp thúc đẩy nhiều đặt phòng hơn, doanh thu gia tăng và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Hành trình của khách hàng: Phễu hay vòng tròn?

Theo cách truyền thống, các Marketers đã sử dụng mô hình phễu mua hàng để minh họa hành trình của khách hàng. Trong mô hình này, hành trình của khách hàng bắt đầu ở phần cuối rộng nhất của phễu: khi người mua mới bắt đầu quá trình mua sắm và cân nhắc nhiều lựa chọn. Trong quá trình mua hàng, khách hàng cân nhắc và loại bỏ một số lựa chọn, phễu sẽ dần thu hẹp lại. Ở cuối phễu, khách hàng mua một sản phẩm và hành trình kết thúc.

Nhưng điều gì xảy ra sau khi mua hàng? Cách đây vài năm, McKinsey & Company đã đưa ra một mô hình vòng tròn thay thế bao gồm giai đoạn sau mua hàng và tính chất chu kỳ của việc mua và mua lại trong suốt vòng đời của khách hàng. Mô hình này có “vòng lặp khách hàng thân thiết”  và có tính ứng dụng cao trong kinh doanh khách sạn. Khi khách hài lòng với lựa chọn chỗ ở của mình, trong chuyến đi tiếp theo, họ có thể bỏ qua giai đoạn mơ mộng và lập kế hoạch, chuyển thẳng sang đặt lại chỗ nghỉ đó.

Năm giai đoạn hành trình du lịch

Các Marketers sử dụng nhiều các loại ký hiệu để mô tả các bNăm giai đoạn hành trình du lịch

ước trong hành trình của khách hàng. Đối với những người điều hành dịch vụ lưu trú, Năm giai đoạn hành trình du lịch của Google có thể hữu ích với bạn. Dưới đây chúng tôi giải thích điều gì xảy ra ở từng giai đoạn và cách các Marketer khách sạn có thể kết nối với khách du lịch và theo sát các lựa chọn của họ ở mọi điểm tiếp xúc. Ngày nay, nhiều điểm tiếp xúc này diễn ra trên các kênh digital. Với sự trợ giúp của công nghệ khách sạn, các khách sạn có thể tự động hóa các nhiệm vụ để tiết kiệm thời gian và đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội.

Giai đoạn 1: Mơ mộng

Trong giai đoạn ban đầu này, khách du lịch đang tìm kiếm nguồn cảm hứng. Họ cởi mở với các ý tưởng và khám phá nhiều lựa chọn khác nhau. Họ có thể đang xem xét một số điểm đến và so sánh các lựa chọn về phương tiện đi lại, chỗ ở và các hoạt động ở mỗi điểm đến. Trong giai đoạn này, hoạt động tìm kiếm có xu hướng mở rộng và hướng đến địa điểm du lịch, ưu tiên các nền tảng như Google, Tripadvisor, các trang web của tổ chức tiếp thị điểm đến (DMO) và mạng xã hội.

Chiến lược tiếp thị cho chủ khách sạn và chủ nhà trong Giai đoạn 1:

• Đảm bảo tài khoản Google Business Profile của bạn là chính xác. Thông tin từ các danh sách này được hiển thị trên Google Search, Google Hotel Search và Google Maps; giúp khách du lịch khám phá cơ sở kinh doanh của bạn.
• Xem lại hồ sơ Tripadvisor của bạn để đảm bảo nội dung luôn mới và cập nhật.
• Đảm bảo bạn được liệt kê trên các trang web của các tổ chức marketing du lịch địa phương, khu vực và quốc gia hoặc văn phòng du lịch.
• Danh sách của bạn trên mỗi nền tảng này cần phải đầy đủ và cập nhật với thông tin chi tiết về vị trí và bộ đồ dùng một lần, ảnh và video chất lượng, mô tả hấp dẫn để trả lời các câu hỏi mà khách hàng có thể có ở giai đoạn này của hành trình.
• Chia sẻ ảnh, video và nội dung khác trên Facebook, Instagram và YouTube để quảng bá và các hoạt động tại địa phương của bạn.  

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch

Trong giai đoạn ra quyết định này, khách du lịch thu hẹp các lựa chọn của mình, chọn điểm đến và đánh giá các lựa chọn về chỗ ở và hoạt động. Khách hàng sẽ tham khảo các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) và các trang web đánh giá đặc biệt phổ biến trong giai đoạn này để so sánh thông tin vị trí, tiện nghi, giá cả và đánh giá. Khách du lịch cũng xem các trang web của khách sạn để tìm hiểu thêm.

Lập kế hoạch

Chiến lược tiếp thị cho chủ khách sạn và chủ nhà trong Giai đoạn Lập kế hoạch:

• Đa dạng hóa các kênh phân phối của bạn. Bạn càng được liệt kê trên nhiều kênh, khách du lịch càng có cơ hội tìm thấy bạn. Điều này không chỉ bao gồm các OTA phổ biến nhất mà còn cả các công cụ tìm kiếm dữ liệu, GDS dành cho đặt chỗ của đại lý du lịch và các nhà cung cấp khác, và, nếu có, các trang web thuê homestay như Airbnb, Homeaway, Vrbo và Hostelworld. Sử dụng công cụ quản lý kênh để quản lý hiệu quả giá và tính khả dụng trên nhiều trang web.
• Đảm bảo danh sách OTA của bạn hoàn chỉnh với các mô tả, hình ảnh, tiện nghi và các thông tin hữu ích khác như wifi, sân BBQ, v..v… Chất lượng danh sách của bạn rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến thứ hạng của bạn trên các trang OTA. Điểm chất lượng của bạn càng cao, khả năng hiển thị của bạn càng lớn. Nó cũng sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách cung cấp cho khách du lịch thông tin họ tìm kiếm.
• Trả lời các bài đánh giá một cách nhanh chóng, khắc phục các sự cố phát sinh trong các khiếu nại và khuyến khích nhân viên của bạn để nhận được các bài đánh giá năm sao. Đánh giá và xếp hạng của khách du lịch cũng ảnh hưởng đến xếp hạng OTA và có thể có tác động lớn đến quyết định đặt phòng. 
• Tối ưu hóa trang web của bạn. Nội dung phải dễ điều hướng và được tối ưu hóa SEO, với tất cả thông tin mà khách truy cập trang web cần để đưa ra quyết định đặt phòng. Trang web cũng phải hiển thị tốt với thiết bị di động để có trải nghiệm người dùng tối ưu. Điều này giúp bạn dễ dàng liên hệ với chỗ nghỉ và trả lời nhanh chóng các câu hỏi.
• Tập trung vào cách kể chuyện bằng hình ảnh. Những người lập kế hoạch du lịch có xu hướng lướt qua văn bản nhanh chóng và dành nhiều thời gian hơn để xem ảnh và video. Hình ảnh nổi bật thu hút trí tưởng tượng, mang lại cảm giác và truyền cảm hứng như ham muốn, hoài cổ, thư giãn, năng suất và cảm giác vui vẻ.
• Đảm bảo chiến lược Digital Marketing của bạn bao gồm chiến dịch Paid Search để tiếp cận những người lập kế hoạch du lịch bằng quảng cáo trên Google, Facebook và Instagram.

Giai đoạn 3: Đặt chỗ

Khách du lịch đã thu hẹp các lựa chọn cho một khách sạn và sẵn sàng đặt phòng. Liệu đó sẽ là khách sạn của bạn? Trong giai đoạn này, khách du lịch có xu hướng truy cập và truy cập lại nhiều trang web như OTA, các nền tảng tìm kiếm và trang web khách sạn để so sánh giá cả và ưu đãi trước khi đưa ra lựa chọn cuối cùng.

Chiến lược tiếp thị cho chủ khách sạn và chủ nhà trong Giai đoạn đặt phòng:

• Duy trì chiến lược định giá năng động: Mục tiêu của bạn không chỉ là bán phòng mà còn bán chúng với mức giá cao nhất mà khách du lịch sẵn sàng chi trả. Điều này có nghĩa là cần phải liên tục điều chỉnh giá để phản ánh những thay đổi về nhu cầu thị trường, tỷ lệ lấp đầy và giá cả của đối thủ cạnh tranh. Các phần mềm quản lý doanh thu sẽ giúp bạn tối ưu hóa và tự động hóa quy trình này, đảm bảo bạn luôn đưa ra mức giá phù hợp cho đúng khách vào đúng thời điểm.
• Các kênh tìm kiếm: Các nền tảng như Google Hotel Search, Kayak, Booking.com, Traveloka và Trivago đặc biệt phổ biến ở giai đoạn này để so sánh giá trên các kênh đặt phòng. Chiến lược Search Marketing sẽ giúp bạn duy trì tỷ lệ ngang bằng giữa các kênh và cạnh tranh với các OTA để đặt phòng.
• Đa dạng hóa các dịch vụ của bạn: Cung cấp nhiều loại phòng và gói dịch vụ khác nhau để thu hút nhiều loại khách du lịch, từ khách du lịch tiết kiệm và khách doanh nhân đến những người tham dự các sự kiện đặc biệt và những người đặt phòng vào phút chót. Hãy nhớ rằng sở thích của khách du lịch thay đổi theo thời gian. Theo xu hướng khách sạn của Cloudbeds, khách du lịch sau đại dịch ngày nay có nhiều tiền hơn để chi tiêu, đặt phòng ở thời gian lưu trú dài hơn và thích chính sách hủy linh hoạt.
• Khiến đặt phòng trực tiếp trở nên dễ dàng: Hệ thống đặt phòng khách sạn nhanh và đáng tin cậy với công cụ đặt phòng tích hợp sẽ cho phép khách du lịch kiểm tra tình trạng phòng trống và đặt phòng theo thời gian thực trên trang web của bạn bằng thẻ tín dụng hoặc tùy chọn thanh toán khác. Hãy đảm bảo các mức giá tốt nhất và cung cấp nhiều ưu đãi khi đặt phòng trực tiếp và trong thời gian có hạn để tạo cảm giác cấp bách cho khách hàng phải đặt phòng càng sớm càng tốt.
• Gửi xác nhận để tóm tắt các chi tiết về thời gian lưu trú của khách bằng phần mềm email tự động.

Giai đoạn 4: Trải nghiệm

Quá trình chưa kết thúc với việc đặt phòng; theo một số cách hiểu, thực ra quá trình mới chỉ bắt đầu. Giai đoạn này bắt đầu khi khách đến và tiếp tục cho đến khi khởi hành. Dưới đây là một số cơ hội để marketing cũng như thúc đẩy trải nghiệm của du khách:

Trải nghiệm của khách hàng

Chiến lược tiếp thị cho chủ khách sạn và chủ nhà trong Giai đoạn trải nghiệm:

• Đảm bảo trải nghiệm liền mạch bằng cách gửi email tự động báo trước lưu trú hoặc thư chào mừng để mời khách bắt đầu lên kế hoạch. Bao gồm ưu đãi đặc biệt để nâng cấp phòng, thêm bữa sáng, đặt bàn trong phòng ăn hoặc đặt thêm các đồ dùng tiện nghi trong phòng.
• Làm cho quy trình trở nên dễ dàng đối với khách bằng cách cung cấp dịch vụ nhận phòng từ xa và các tùy chọn thanh toán không cần tiếp xúc cũng như tùy chọn tự trả phòng.
• Sử dụng dịch vụ nhắn tin để giữ liên lạc với khách và gửi cho họ những thông báo quan trọng trong thời gian lưu trú trên các kênh mà khách hàng chọn sử dụng như Facebook Messenger hay WhatsApp.
• Kiểm tra với khách trong suốt thời gian lưu trú của họ bằng khảo sát nơi ở. Điều này sẽ cho bạn cơ hội giải quyết các vấn đề với khách hàng và khiến trải nghiệm trở nên đáng nhớ.

Giai đoạn 5: Chia sẻ

Giai đoạn này bắt đầu sau khi khách khởi hành và tiếp tục đến các địa điểm tiếp theo khi hành trình du lịch bắt đầu lại. Đây là thời điểm khách có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm của họ với những người khác thông qua truyền miệng, trên mạng xã hội hoặc trong các bài đánh giá trực tuyến.

Khảo sát trải nghiệm của khách hàng

Chiến lược tiếp thị cho chủ khách sạn và chủ nhà trong Giai đoạn chia sẻ:

• Gửi bản khảo sát tự động sau khi lưu trú để thu thập phản hồi hoặc mở lời nhờ khách hàng đăng bài đánh giá trực tuyến trên các trang web du lịch hoặc website của khách sạn.
• Mời khách theo dõi bạn trên Facebook và Instagram, đồng thời chia sẻ ảnh và nhận xét về kỳ nghỉ của họ.
• Mời họ tham gia chương trình Loyal Customer (Khách hàng Thân Thiết) của bạn để tận dụng các đặc quyền và ưu đãi đặc biệt.
• Gửi các ưu đãi đặc biệt để lôi kéo khách quay lại và gửi bản tin hàng tháng để giúp cơ sở kinh doanh của bạn luôn được quan tâm hàng đầu.

Và điều đó đưa chúng ta đến điểm kết thúc hành trình của khách du lịch, mặc dù đó chắc chắn không phải là điểm kết thúc mối quan hệ của bạn với khách hàng. Nếu Quý vị đã hoàn thành xuất sắc việc giao tiếp với khách và quan tâm đến nhu cầu của họ ở mọi điểm tiếp xúc, họ có thể bỏ qua giai đoạn Mơ ước và Lập kế hoạch và chuyển thẳng sang đặt chỗ lại chỗ nghỉ của Quý vị trong chuyến đi tiếp theo. Càng nhiều khách theo dõi vòng lặp trung thành này, quý vị càng tiết kiệm được nhiều chi phí Marketing và càng có nhiều khách trung thành lâu năm.

Đọc thêm những bài Kiến thức về Marketing Du lịch từ Asia Lion tại đây.