Một và chỉ một đánh giá tiêu cực cũng có thể tác động lớn tới hình ảnh thương hiệu và làm giảm doanh thu của bạn nếu không được xử lý tốt. Đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động dịch vụ du lịch lữ hành.
Phản hồi đánh giá tiêu cực của khách hàng chính là một nghệ thuật. Bạn phải vừa mềm dẻo vừa cứng rắn, xử sự khéo léo làm hài lòng các “thượng đế”.
Nếu làm được điều này, bạn còn có thể biến đánh giá xấu trở thành điểm sáng, nâng cao hình ảnh thương hiệu hay khiến khách hàng đánh giá xấu trở thành khách hàng trung thành với bạn.
Dưới đây là 5 mẹo đơn giản dành cho bạn:
Nội dung chính
1. Lấy phản hồi khách hàng trước khi kết thúc chuyến tham quan
Cách tốt nhất để tránh những phản hồi tiêu cực và có biện pháp xử lý kịp thời là lấy phản hồi khách hàng trước khi kết thúc chuyến tham quan. Ví dụ: Hãy gửi email cho du khách hỏi họ có cần thêm gì trước khi kết thúc chuyến đi không, rằng họ có hài lòng về những dịch vụ đã cung cấp trước đó không. Sau đó, phân luồng đánh giá tích cực và đánh giá xấu, ưu tiên xử lý đánh giá xấu trước.
2. Luôn trả lời các đánh giá tiêu cực
Luôn trả lời các đánh giá tiêu cực. Đó là một cách tuyệt vời để thể hiện bạn quan tâm đến trải nghiệm khách hàng và cảm ơn họ đã cho bạn cơ hội giải thích. Một phản hồi không chỉ xoa dịu cảm xúc của người viết đánh giá mà hơn thế nữa là lôi kéo các khách hàng tiềm năng của bạn. Họ có thể sẽ tìm đọc những những gì đã xảy ra và cân nhắc về thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, hãy phản hồi khách hàng một cách tính tế.
Trong phản hồi của bạn, bạn phải thể hiện rằng đánh giá tiêu cực rất hiếm đối với công ty của bạn và có thể hiểu những gì đã xảy ra với du khách hoặc đảm bảo rằng bạn đã đưa ra biện pháp khắc phục để không xảy ra lần nữa.
Dưới đây là một ví dụ:
“Kính gửi Mr. Bach,
Tôi rất tiếc khi nghe về trải nghiệm gần đây của bạn trên du thuyền Đế Vương của chúng tôi. Đây là một trong những tour du lịch phổ biến nhất của chúng tôi và được du khách đánh giá tốt nhất. Chúng tôi có thể đảm bảo rằng hành trình của bạn là một trong số đó và chắc chắn không phải là trải nghiệm mà chúng tôi quảng bá.”
Sau đó trích dẫn một điểm quan trọng mà du khách đã nhận xét, và đưa ra một lời giải thích ngắn.
“Bạn cho biết rằng thời gian đợi bữa trưa tự chọn là quá dài. Chúng tôi rất tiếc vì điều này khi không hướng dẫn tới bạn rằng phía bên kia du thuyền có một trạm buffet khác để tránh phải chờ đợi.”
Cuối cùng, luôn luôn kết thúc phản hồi hướng đến sự tích cực và biết ơn.
“Tôi chân thành cảm ơn những phản hồi của bạn và sẽ sử dụng điều này để tiếp tục cải thiện hệ thống dịch vụ của chúng tôi. Tôi hy vọng sẽ chào đón bạn và gia đình của sớm trở lại trong thời gian tới!
John Smith, Giám đốc điều hành Du thuyền Đế Vương”
3. Liên hệ trực tiếp với khách hàng
Trong một số trường hợp, bạn buộc phải liên hệ trực tiếp với khách hàng. Vấn đề quá phức tạp hay khách hàng quá bức xúc về dịch vụ mà không rõ nguyên nhân. Bạn hãy liên lạc với họ qua điện thoại hoặc email để xin lỗi, giải thích và đưa ra giải pháp đảm bảo không xảy ra lỗi nữa.
Hỏi để biết thêm chi tiết nếu bạn không chắc chắn về bất cứ điều gì được viết trong phản hồi của họ. Khách hàng này có thể không quay lại, nhưng bằng cách thể hiện sự quan tâm của bạn, bạn có thể hài lòng rằng bạn đã cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp nhất và hy vọng khách hàng sẽ không viết đánh giá tiêu cực khác trên một trang mạng xã hội.
Lưu ý rằng: Khi liên hệ trực tiếp, bạn phải luôn giữ thái độ tôn trọng và tỏ ra thấu hiểu khách hàng. Nếu khách hàng phản ứng thái quá, bạn phải đảm bảo giữ được bình tĩnh và rất có thể bạn sẽ phải liên hệ thêm vài lần khác nữa với họ.
4. Biết khi nào nên thừa nhận lỗi
Sai lầm xảy ra và trung thực nhận lỗi là cách tốt nhất để đối mặt với du khách. Bạn không cần quá quan trọng tìm cách giải thích những gì đã xảy ra mà hãy tìm một giải pháp công bằng có thể làm hài lòng khách hàng và sản phẩm của bạn tốt hơn.
Ví dụ: Mở rộng một phần của chuyến tham quan, cung cấp một cái gì đó độc đáo hoặc kết thúc chuyến tham quan bằng đồ uống miễn phí.
5. Thay đổi khi cần thiết
Nếu bạn nhận được phản hồi tiêu cực cho cùng một vấn đề nhiều lần thì bạn nên xem xét chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn để thay đổi chúng. Nếu khách hàng phàn nàn về tình trạng của nhà vệ sinh, hãy làm cuộc kiểm tra toàn bộ và xem các tùy chọn để làm mới hoặc tân trang. Những thay đổi nhỏ có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
Đọc các bài viết liên quan:
1, Marketing du lịch theo hành trình của khách hàng
2, Cách đơn giản để nâng cao uy tín doanh nghiệp với google business
