Là một marketer trong doanh nghiệp du lịch lữ hành, bạn luôn luôn phải đổi mới các chiến thuật marketing theo từng mùa, từng giai đoạn, từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Bạn muốn nhiều người biết đến các tour du lịch của bạn. Bạn đang muốn tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi trên website. Thấu hiểu được điều này, bài này chúng tôi sẽ đưa ra các chiến thuật khác nhau theo từng giai đoạn trong hành trình của các du khách.
Nội dung chính
I. Diễn biến tâm lý của khách hàng
Chúng ta bắt đầu xem xét các các giai đoạn chính khi ra quyết định mua hàng của các du khách, hay chính là “hành trình” từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn.
Trong marketing tổng thể, “hành trình” này bắt đầu từ: Awareness (Nhận thức) – Consideration (Cân nhắc) – Conversion (Chuyển đổi) – Loyalty (Trung thành) – Advocacy (Vận động).
Tuy nhiên, chúng ta hãy chú ý đến hành trình “micro-moments” (Các giai đoạn tâm lý) của du khách do Google đưa ra:
- Mơ về những chuyến đi (Dreaming moments)
- Lên kế hoạch cho một chuyến đi (Planning moments)
- Ra quyết định (Booking moments)
- Đi và trải nghiệm (Experiencing moments)
Nếu chưa hiểu về Marketing du lịch thì có thể tìm hiểu thêm.
Chúng tôi bổ sung thêm “chia sẻ trải nghiệm” (Sharing moments) khi mà khách hàng trở về sau chuyến đi và chia sẻ với mọi người về trải nghiệm của họ, trở thành đại sứ thương hiệu lời nói cho bạn.
Khách hàng của bạn có thể trải nghiệm 5 giai đoạn này như thế nào?
1. Mơ (Dreaming)
Khách hàng tiềm năng bắt đầu mơ về những tấm thẻ và những chuyến đi, suy nghĩ về những điểm đến họ muốn đến thăm. Những ý tưởng liên tục xuất hiện trong đầu họ và liên tục tìm kiếm các tour du lịch, các hoạt động họ có thể làm trong kỳ nghỉ. Họ gần như “tương tư” về kỳ nghỉ của họ, muốn đi thật xa, khám phá và trải nghiệm những điều mới lạ.
2. Lập kế hoạch (Planning)
Sau khi mơ xong rồi, Các traveler bắt đầu lên kế hoạch chi tiết từ thời gian, chi phí dự kiến đến địa điểm, hoạt động, khách sạn sẽ ở…
Khi tìm kiếm các thông tin trên, khách hàng có thể biết đến thương hiệu và công ty của bạn. Họ cân nhắc giữa các trải nghiệm mà bạn cung cấp với hình ảnh trong tưởng tượng của họ, so sánh với một số nhà cung cấp khác.
3. Ra quyết định (Booking)
Khách hàng ra quyết định lựa chọn thương hiệu của bạn. Bạn có thể đã gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua tour hay các dịch vụ của bạn thay vì của đối thủ cạnh tranh. Bây giờ, họ rất vui vẻ, phấn khởi trước những trải nghiệm sắp tới.
4. Trải nghiệm (Experiencing)
Bạn cung cấp dịch vụ của bạn, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo và vượt trên mong đợi của họ. Bạn làm họ hài lòng và cảm thấy thực sự xứng đáng với chi phí đã bỏ ra. Vậy nên, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn.
5. Chia sẻ (Sharing)
Với những trải nghiệm về dịch vụ của bạn, khách hàng sẵn sàng chia sẻ với bạn bè, người thân và giới thiệu họ đến với thương hiệu của bạn. Một hình thức marketing truyền miệng miễn phí và hiệu quả.
II. Xác định thế mạnh của bạn từ kết quả đã đạt được khi thực hiện marketing trong lĩnh vực du lịch
Tiếp theo, bạn phải xác định điểm mạnh, điểm yếu của bạn đang nằm ở đâu và bạn mong muốn đạt được kết quả gì trước khi thực hiện chiến dịch marketing du lịch.
Bạn hãy tự trả lời các câu hỏi sau:
- Tôi có muốn nhiều người biết đến các tour và hoạt động của mình không? (Mơ ước)
- Tôi có mất quá nhiều khách hàng tiềm năng trước đối thủ không? (Lập kế hoạch)
- Khách du lịch đã xem xét công ty của tôi nhưng quá khó để thực hiện đặt chỗ và trả tiền nên đã đi nơi khác? (Đặt phòng)
- Tôi có muốn nhận được nhiều đặt phòng lặp lại từ các khách hàng trung thành không? (Trải nghiệm)
- Tôi có muốn xây dựng nhiều lời truyền miệng hơn từ những khách hàng hài lòng không? (Chia sẻ)
Sau đó bạn có thể đặt mục tiêu rõ ràng và bắt đầu lựa chọn, xây dựng chiến lược marketing.
III. Các chiến thuật marketing du lịch lữ hành theo từng giai đoạn trong diễn biến tâm lý của khách hàng
1. Tiếp cận giấc mơ của khách hàng ngay khi thực hiện marketing du lịch
Do: Luôn hiện diện ở nơi khách hàng tìm kiếm
Don’t: Cố gắng hiện diện trên mọi trang mạng xã hội và các kênh phân phối
- Tạo một Blog để tăng khả năng khách hàng tìm thấy bạn trên google
- Triển khai chiến dịch truyền thông xã hội (Social media strategy) để tiếp cận khách hàng mục tiêu
- Thực hiện một số điều chỉnh SEO (Search engine optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) để tăng khả năng hiển thị của bạn trên trang chủ tìm kiếm
- Chạy quảng cáo social media với ngân sách nhỏ, có thể bắt đầu với facebook
- Triển khai PPC (Pay-per-click advertising – quảng cáo trả phí trên lượt click) với google adwords với khách hàng mục tiêu
- Xây dựng mạng lưới đối tác, liên kết với các đại lý bán tour cho bạn
- Tạo nhiều quảng cáo truyền miệng với doanh nghiệp của bạn bằng cách xây dựng quan hệ tốt với các đối tác địa phương
Có một kho tài liệu quảng cáo tốt, chẳng hạn như tờ rơi và danh thiếp, để trao cho khách hàng tiềm năng và đưa cho đối tác của bạn để phân phối.
2. Giúp khách hàng lên kế hoạch
Do: Đặt thương hiệu của bạn vào tâm trí khách hàng
Don’t: Quên công cụ mạnh mẽ nhất là trải nghiệm khách hàng
- Sử dụng blog của bạn để giới thiệu những điểm thú vị nhất trong các chuyến đi và hoạt động của khách hàng nhằm tạo sự tin tưởng, khuyến khích người đọc xem xét đặt phòng.
- Cải thiện thứ hạng của website cũng như khả năng hiển thị của bạn trên các công cụ tìm kiếm so với các đối thủ.
- Sử dụng email marketing để giữ liên lạc với những khách hàng đã để lại email trên web của bạn (ví dụ: bằng cách tải xuống bản hướng dẫn bản đồ thành phố PDF trên trang web của bạn) nhưng chưa đặt trước bất cứ điều gì.
3. Thúc đẩy khách hàng ra quyết định bằng marketing du lịch lữ hành
Do: Sử dụng các nút “Book now” và làm quá trình mua hàng trở nên dễ dàng hơn
Don’t: Quá trình đặt mua và thanh toán phức tạp khiến khách hàng từ bỏ và chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Có một trang web bán hàng được tối ưu hóa (Sales-optimized website) giúp khách hàng dễ dàng điều hướng, đặt chỗ và thanh toán.
Lựa chọn màu sắc và thiết kế giao diện nút “Book now” trên trang web của bạn thu hút người truy cập.
4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn
Do: Tạo trang đánh giá trải nghiệm và để khách hàng có thể dễ dàng xem review từ 5 triệu người đã trải nghiệm
Don’t: Muốn khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn trong khi không có những trải nghiệm tốt
- Lên lịch gửi email sau chuyến đi tự động để cảm ơn khách của bạn và khép lại một trải nghiệm tích cực cho thời gian của họ ở điểm đến của bạn.
- Cung cấp chứng từ và mã giảm giá cho khách hàng của bạn và thúc đẩy họ đặt tour hoặc dịch vụ khác với bạn.
- Không chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt cho mọi khách mà còn cung cấp tiện ích miễn phí cho khách hàng để vượt quá mong đợi của họ.
5. Khuyến khích chia sẻ nhiều khoảnh khắc hơn
Do: Cho khách biết rằng các đánh giá đóng góp rất nhiều cho thành công của doanh nghiệp của bạn
Don’t: Mua chuộc khách hoặc yêu cầu đánh giá quá mức cho trải nghiệm của họ
- Nhắc nhở khách đánh giá bạn trên các trang web đánh giá khác bằng cách đặt lên email sau chuyến đi tự động.
- Giữ liên lạc với khách hàng qua email bằng cách gửi một bản tin không thường xuyên về tin tức, cột mốc và cập nhật của công ty.
- Xây dựng truyền thông xã hội bằng cách khuyến khích khách chia sẻ ảnh của họ trên phương tiện truyền thông xã hội và gắn thẻ công ty của bạn.
Nguồn dịch: Trekksoft
Đừng bỏ qua các bài viết quan trọng khác:
1, 6 cách tăng lượng booking tour du lịch trực tiếp từ website
2, Thói quen Booking tour du lịch trong mùa vai
2 comments