Dịch vụ khách hàng trong nước là gì?
Back

Dịch vụ khách hàng trong nước là gì?

Bạn có thể đã quen thuộc với phương pháp inbound – phương pháp kinh doanh biến người lạ thành khách truy cập, khách hàng tiềm năng, khách hàng và sau đó là người quảng bá.

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng

Đó là về việc gặp gỡ mọi người ở nơi họ đang ở – bằng cách tiếp thị bằng nội dung giáo dục thay vì quảng cáo gây gián đoạn và bằng cách đưa ra các giải pháp hữu ích thay vì sử dụng các chiến thuật bán hàng thúc ép để chốt giao dịch.

Nhưng phương pháp inbound không kết thúc khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trả tiền. Bạn có biết rằng cũng có một khuôn khổ dịch vụ khách hàng trong nước không?

Inbound Customer Service là gì?

Inbound Customer Service là phương pháp thu hút, gắn kết và làm hài lòng khách hàng của bạn để biến họ thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp bạn. Bằng cách giải quyết các vấn đề của khách hàng và giúp họ đạt được thành công khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn có thể làm hài lòng khách hàng và biến họ thành động lực tăng trưởng cho doanh nghiệp của bạn.

Để giúp bạn cân bằng giữa nhu cầu hỗ trợ khách hàng phản ứng hàng ngày và nhu cầu đầu tư vào thành công của khách hàng, chúng tôi đã phát triển một khuôn khổ mới, lấy khách hàng làm đầu, cung cấp chiến lược nền tảng cho dịch vụ hỗ trợ ưu tiên khách hàng xuất sắc.

Inbound Customer Service Framework

Phương pháp inbound mà chúng tôi đã tạo bao gồm ba giai đoạn khác nhau của: Thu hút, Tương tác và Thích thú.

Phương pháp inbound

Phương pháp inbound

Thu hút

Áp dụng phương pháp inbound để thu hút khách hàng tiềm năng mới dựa trên các nguồn lực và phản hồi tích cực từ khách hàng hiện tại. Bạn có thể thu hút khách hàng hiện tại và tương lai đến với dịch vụ của mình bằng cách xây dựng content vững chắc và nội dung video và blog giáo dục.  

Tương tác

Nếu những tài nguyên mà bạn tạo không đủ, thì bạn cần thu hút những khách hàng đang tương tác với bạn. Với những cách như nhanh chóng phân loại và phản hồi yêu cầu gửi đến, giải quyết vấn đề của họ nhanh nhất có thể và cung cấp các kênh khác nhau để họ có thể liên hệ để được trợ giúp, chẳng hạn như điện thoại, email, mạng xã hội và trò chuyện trực tiếp.

Thích thú

Bằng cách làm hài lòng khách hàng và giữ chân họ cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể kích hoạt họ như những người ủng hộ trung thành, những người sẽ để lại cho bạn những đánh giá tích cực, giới thiệu bạn bè và đồng nghiệp cũng như cung cấp phản hồi hữu ích. Để xác định được những khách hàng hài lòng này, bạn nên thường xuyên triển khai các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của họ. 

Quyền lực đã thay đổi – từ doanh nghiệp sang khách hàng.

Sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội cũng đóng một vai trò trong sự thay đổi quyền lực này. Nếu một khách hàng có trải nghiệm tốt, họ có thể chia sẻ nó. Nếu họ có trải nghiệm tồi tệ, họ cũng có thể chia sẻ điều đó. Khả năng một khách hàng tiếp nhận câu chuyện của họ và biến nó thành một câu chuyện cho những khách hàng khác – câu chuyện tốt hay xấu — là một khái niệm độc đáo của thế kỷ 21 mà chúng tôi đã chứng kiến ​​sẽ mang lại kết quả thực sự tốt hoặc thực sự tồi tệ cho các doanh nghiệp.

Ngày nay, truyền miệng (WOM) là kênh quan trọng nhất để doanh nghiệp khai thác. Hãy nghĩ về điều này: Nếu một khách hàng kể cho bạn bè nghe về trải nghiệm tuyệt vời mà họ có với một doanh nghiệp, bạn bè của họ có nhiều khả năng sẽ chọn trải nghiệm đó trong vô số lựa chọn khác. Dịch vụ khách hàng là thứ có thể làm cho doanh nghiệp của bạn trở nên khác biệt và những khách hàng hài lòng của bạn thực sự có thể trở thành nhà tiếp thị giỏi nhất của bạn.

Dịch vụ khách hàng so với Hỗ trợ khách hàng so với Thành công của khách hàng: Đâu là sự khác biệt?

1. Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là về phản ứng với nhu cầu của khách hàng của bạn. Đó là ở đó vì khách hàng, bất cứ khi nào họ cần, bất cứ điều gì họ cần giúp đỡ. Về cốt lõi, hỗ trợ khách hàng là giao dịch và sự tương tác được bắt đầu và kết thúc bởi khách hàng. 

2. Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng chủ động hơn. Đó là nói với khách hàng “Tôi có thứ này cho bạn” thay vì khách hàng nói “Tôi cần thứ gì đó từ bạn”. Dịch vụ là về một doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng.

Nếu các doanh nghiệp có thể cung cấp cả hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng bằng cách tham gia tích cực và hướng dẫn một cách chủ động, thì họ đang ở trong tình trạng tuyệt vời.

3. Thành công của khách hàng

Thành công của khách hàng là điều gì đó do doanh nghiệp khởi xướng và nó đang làm điều gì đó mà khách hàng thậm chí có thể không biết là họ muốn hoặc cần. Nó đòi hỏi sự dự đoán.

Thành công của khách hàng là mở rộng giá trị, đồng thời cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Nó có thể liên quan đến việc bán thêm hoặc bán chéo bằng cách đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ khác cho khách hàng phù hợp với những gì họ đã mua. Nhưng đây là chìa khóa để thực hiện thành công của khách hàng:

Các doanh nghiệp chỉ kiếm được cơ hội để làm điều đó khi họ đã chứng minh rằng họ có thể hỗ trợ tích cực và hướng dẫn tích cực. Nếu bạn nghĩ về điều đó, thành công của khách hàng nằm ở đỉnh của kim tự tháp hướng tới khách hàng, nơi cả ba kết hợp với nhau: Thành công của khách hàng là điểm mà các nhóm khách hàng muốn đạt được, nhưng họ không thể đạt được điều đó nếu họ không bắt máy điện thoại khi khách gọi.

Xây dựng đội ngũ tập trung vào khách hàng

Nếu bạn chưa có nhóm hỗ trợ khách hàng hoặc nhóm thành công của khách hàng, điều quan trọng là phải bắt đầu — và nên càng sớm càng tốt.

Xây dựng đội ngũ tập trung vào khách hàng

Xây dựng đội ngũ tập trung vào khách hàng

Bạn có thể bắt đầu với một nhóm hỗ trợ khách hàng hoặc nhóm nhỏ chỉ gồm một vài người — hoặc thậm chí có thể chỉ một người. Những nhóm nhỏ này thường rất đồng điệu với tiếng nói của khách hàng và có xu hướng cung cấp dịch vụ đặc biệt.

Chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc – và thực hiện tốt điều đó – có hai mặt: Bạn cần công nghệ và bạn cần những con người tuyệt vời. Bất kể vai trò của bạn trong doanh nghiệp là gì – bán hàng, tiếp thị hay dịch vụ khách hàng — mọi người đều nên có tư duy khách hàng và nghĩ cách giải quyết cho họ. Nếu bạn có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ có thể phát triển nhanh hơn các doanh nghiệp khác.

Khi đề cập đến việc thuê người cho một nhóm tập trung vào khách hàng, chúng tôi khuyên bạn nên tuyển dụng dựa trên phẩm chất và giá trị cũng như đào tạo kỹ năng – bởi vì việc dạy ai đó cách sử dụng phần mềm dễ dàng hơn nhiều so với việc dạy ai đó tại sao nó lại quan trọng để luôn được tập trung vào khách hàng đầu tiên.

Dịch vụ khách hàng sẽ thay đổi như thế nào

Sẽ có rất nhiều thay đổi gia tăng làm biến đổi bộ mặt của dịch vụ khách hàng trong vài năm tới.

Dịch vụ khách hàng thay đổi

Dịch vụ khách hàng thay đổi

Mọi người đang nói về cách bot và AI sẽ tác động đến mọi ngành và không gian dịch vụ khách hàng cũng không ngoại lệ. Những công cụ này sẽ mang lại nhiều trang website có chatbot hơn, giúp khách hàng có được dịch vụ mà họ yêu cầu tốc độ. Những công nghệ này cũng sẽ thay đổi cách khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp – rời khỏi truyền thống là các cuộc gọi điện thoại và email, chuyển sang sử dụng chatbot và trò chuyện trực tiếp.

Một thay đổi khác mà chúng ta sẽ thấy trong vài năm tới sẽ là sự thay đổi trong cách các doanh nghiệp lựa chọn đầu tư thời gian, năng lượng và tiền bạc của họ – và chúng tôi nghĩ rằng, dần dần, nhiều doanh nghiệp sẽ đầu tư vào dịch vụ khách hàng như một điểm khác biệt trong cạnh tranh – nếu không, họ sẽ bị đánh bật khỏi bản đồ bởi các doanh nghiệp khác cung cấp các sản phẩm tương tự với trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu và phát hiện ra rằng, trong khi 80% doanh nghiệp nghĩ rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng ưu việt – nhưng chỉ 8% người tiêu dùng thực sự nghĩ rằng doanh nghiệp làm như vậy.

Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là đầu tư vào việc lắng nghe và phân tích tiếng nói của khách hàng để đóng cửa và đáp ứng nhiều mong đợi của khách hàng hơn nhằm thúc đẩy hiệu ứng bánh đà của việc thu hút, hướng dẫn và phát triển khách hàng lên cao.

Nguồn: Hubspot

Đọc thêm những bài Kiến thức về Marketing Du lịch từ Asia Lion tại đây.

Nguyen Hue
Nguyen Hue
https://asialion.vn

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

error: Content is protected !!

Talkshow - Xu hướng đón khách du lịch & Kế hoạch thúc đẩy doanh thu giai đoạn mới

Thời gian: 14h00 Thứ 7 ngày 09/07/2022