Lòng trung thành thường phát triển cùng với sự quen thuộc. Khách càng lưu trú tại một cơ sở kinh doanh càng lâu, họ càng cảm thấy thoải mái hơn – miễn là nhu cầu của họ được quan tâm. Điều này có thể áp dụng cho từng khách sạn cũng như toàn bộ thương hiệu hoặc nhóm khách sạn. 

Trong thị trường ngày nay, các khách sạn thường cố gắng “mua lòng trung thành” từ khách du lịch với mức giá đặc biệt cùng với giá trị gia tăng. Mặc dù giá trị là một khía cạnh quan trọng của lòng trung thành nhưng các quyết định chủ yếu dựa trên giá cả không phải là minh chứng cho lòng trung thành. Lòng trung thành không thể mua được; nó phải cần được tạo ra. 

Tại sao lòng trung thành của khách lại quan trọng đối với khách sạn?

Bằng cách ở lại thường xuyên hơn, khách lặp lại sẽ tạo ra nhiều doanh thu hơn cho khách sạn. Ví dụ, tại Hoa Kỳ, 54% số đêm phòng của các khách sạn có thương hiệu đã được đặt bởi các thành viên chương trình trong khách hàng thân thiết vào năm 2019, theo Kalibri Labs. Và bằng cách tăng nhu cầu về phòng, các vị khách thường xuyên ghé thăm sẽ cho phép các khách sạn tăng giá cao hơn. 

Trong Marketing, người ta thường nói rằng chi phí để có được một khách hàng mới cao gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Đối với khách sạn, khách hàng trung thành có nhiều khả năng hoàn thành đặt phòng trực tiếp hơn là đặt qua OTA, giúp tiết kiệm phí hoa hồng khách sạn. Theo Bain & Company, khách hàng quay lại cũng giảm chi phí mua lại của công ty theo thời gian, có nhiều khả năng giới thiệu người khác hơn.

Hơn nữa, khách của bạn càng trung thành, họ càng ít bị cám dỗ bởi các lựa chọn chỗ ở ngày càng nhiều trên thị trường hiện nay. Việc này cũng có lợi cho các nhân viên. Nhân viên có thể làm quen với những vị khách thường xuyên và xây dựng mối quan hệ theo thời gian.

5 cách chính để đo lường lòng trung thành của khách

Mặc dù khó định lượng khía cạnh cảm xúc của lòng trung thành của khách nhưng việc đo lường hành vi đặt phòng rất dễ dàng. Dưới đây là năm cách cơ bản để đo lường lòng trung thành của khách. Bạn sẽ có thể dễ dàng tìm thấy dữ liệu này trong hệ thống quản lý tài sản (PMS) của mình . 

1. Tần suất lưu trú (số lần lưu trú hoặc số đêm phòng)
2. Hoạt động lưu trú gần đây (ví dụ: trong năm qua)
3. Chi tiêu trung bình mỗi lần lưu trú (bao gồm ăn uống và các dịch vụ phụ trợ)
4. Chi tiêu trung bình hàng năm
5. Tổng chi tiêu cho đến nay

Ba biện pháp bổ sung là:

• Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV). Ước tính doanh thu mà khách sẽ mang lại cho chỗ nghỉ trong suốt thời gian tồn tại của mối quan hệ kinh doanh trung bình. 
• Tỷ lệ rời bỏ. Tỷ lệ khách dừng lưu trú tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định chẳng hạn như một năm. 
• Net Promoter Score™ (NPS). Một số liệu bắt nguồn từ câu hỏi khảo sát khách , “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi với bạn bè hoặc đồng nghiệp không?” Những người trả lời được nhóm thành các loại khác nhau, bao gồm người ủng hộ (điểm 9-10), người thụ động (7-8) hoặc người gièm pha (0-6).
• NPS được tính bằng cách trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người gièm pha khỏi tỷ lệ phần trăm của những người ủng hộ. Bởi vì khách hàng được hỏi liệu họ có sẵn sàng đặt danh tiếng của mình lên hàng đầu hay không, NPS được coi là một chỉ số mạnh mẽ về lòng trung thành.

Chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn 

Chương trình khách hàng thân thiết là chương trình thành viên hoặc câu lạc bộ cung cấp điểm thưởng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, ngoài các đặc quyền và đặc quyền khi trở thành thành viên trung thành.

Thông thường, các thành viên kiếm được điểm trung thành hoặc tín dụng có thể đổi lấy phần thưởng như dịch vụ miễn phí hoặc nâng cấp. Một số chương trình phần thưởng của khách sạn có các hạng thành viên; các thành viên chi tiêu càng nhiều, họ đủ điều kiện nhận cấp càng cao và các đặc quyền càng tốt. 

Trong ngành du lịch, hầu hết các thương hiệu khách sạn lớn đều có chương trình khách hàng thân thiết, trong đó có Marriott Bonvoy với hơn 160 triệu thành viên; Câu lạc bộ Phần thưởng IHG, với hơn 100 triệu thành viên; và Phần thưởng Radisson, với hơn 170 triệu thành viên. 

Nhiều OTA cũng cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết. Các thành viên của chương trình Genius của Booking.com được giảm giá ngay lập tức lên đến 20% giá phòng tại các chỗ nghỉ tham gia.

Vào năm 2022, Expedia Group thông báo sẽ hợp nhất tất cả các thương hiệu của mình theo một chương trình khách hàng thân thiết mới có tên One Key. Bằng cách cung cấp giảm giá và đặc quyền, các chương trình OTA có hiệu quả cao trong việc lôi kéo các thành viên đặt phòng qua họ thay vì trực tiếp với các khách sạn. 

Lòng trung thành của khách và khách du lịch hiện đại

Với số lượng thành viên khổng lồ và tầm ảnh hưởng tiếp thị của các chương trình này, làm thế nào các khách sạn độc lập có thể cạnh tranh? Có lẽ một câu hỏi hay hơn là, bạn có muốn cạnh tranh không? Các chương trình khách hàng thân thiết tốn nhiều thời gian và chi phí vận hành, đồng thời các cơ sở kinh doanh độc lập thường thiếu các nguồn lực cần thiết để duy trì chúng. 

Bên cạnh đó, không phải tất cả khách du lịch đều thích các chương trình khách hàng thân thiết. Nhiều người tiêu dùng cảm thấy họ không còn xứng đáng với nỗ lực nữa, việc tích lũy điểm mất quá nhiều thời gian và điểm đó mang lại ít giá trị và việc đổi lấy điểm là một vấn đề đau đầu với những người chặn như ngày mất điện phủ bóng đen lên chương trình.

Trên thực tế, chưa đến một nửa (46%) người đặt phòng du lịch giá trị cao được thúc đẩy bởi các chương trình khách hàng thân thiết, theo Google . Đối với những người được thúc đẩy bởi các đặc quyền và giảm giá, họ có phải là thị trường mục tiêu lý tưởng cho các bất động sản độc lập không? 

Có nhiều cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng mà không cần đến chương trình khách hàng thân thiết. Chỉ cần hỏi Apple và Airbnb, hai trong số những thương hiệu được yêu thích nhất thế giới mặc dù không cung cấp chương trình khách hàng thân thiết. Thay vào đó, các khách sạn độc lập nên hướng các nguồn lực vào việc cung cấp trải nghiệm đặc biệt, được cá nhân hóa cũng như các phần thưởng và đặc quyền tùy chỉnh.

10 cách hiệu quả để cải thiện lòng trung thành của khách

Hãy quên đi các khoản giảm giá sâu và điểm vô giá trị, sau đây là 10 cách thiết thực hơn để các cơ sở kinh doanh độc lập xây dựng và duy trì lòng trung thành lâu dài của khách.

1. Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách

Bạn càng có thể phân biệt cơ sở kinh doanh của mình với các đối thủ cạnh tranh, khách của bạn càng có nhiều khả năng quay lại, chi nhiều tiền hơn cho cơ sở kinh doanh và giới thiệu cho những người khác. Điều này có nghĩa là cung cấp chất lượng, dịch vụ, không gian và trải nghiệm cá nhân hóa cho khách mà chỉ một cơ sở kinh doanh độc lập mới có thể cung cấp. 

2. Nhất quán

Một lý do quan trọng khiến khách du lịch trung thành với các chuỗi khách sạn là họ hứa hẹn mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán, có thể dự đoán được trên các cơ sở kinh doanh. Mặc dù khách của bạn có thể thích những điều bất ngờ nhưng họ cũng muốn biết rằng những nhu cầu cơ bản của họ sẽ được đáp ứng trong mỗi lần lưu trú. Ở cấp độ cơ bản, điều này bao gồm dịch vụ hiệu quả, lịch sự, phòng tiện nghi và công nghệ nhanh, đáng tin cậy. 

3. Vượt quá mong đợi của khách

Đáp ứng mong đợi của khách có thể là không đủ. Theo Salesforce, 45% người tiêu dùng sẽ chuyển đổi thương hiệu nếu một công ty không chủ động dự đoán nhu cầu của họ. Các khách sạn độc lập cần phải nỗ lực hết sức để dự đoán và vượt quá mong đợi của khách, gợi ra những phản ứng cảm xúc giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách. 

4. Hiểu khách của bạn

Bạn càng biết nhiều về khách của mình, bạn càng có thể phục vụ họ tốt hơn và họ càng có nhiều khả năng quay lại. Hãy siêng năng thu thập thông tin của khách và ghi lại các chi tiết trong hồ sơ của khách. Đồng thời, đảm bảo tuân thủ các sở thích của khách và các quy định về quyền riêng tư liên quan đến việc xử lý thông tin cá nhân. 

5. Nhận ra khách của bạn

Những vị khách thường xuyên mong muốn được công nhận, không bị đối xử như một vị khách vô danh khác. Đánh dấu các đặt phòng để quản lý khách sạn và nhân viên biết khi họ đến và có thể chào họ bằng tên. Cân nhắc việc đăng ảnh của những vị khách thường xuyên ở văn phòng hỗ trợ. 

6. Giám sát hoạt động lưu trú

Sử dụng PMS để theo dõi tần suất lưu trú và mức chi tiêu để bạn biết ai là những vị khách trung thành và quý giá nhất của mình. Những người ở thường xuyên nhất, đặt phòng trực tiếp và chi nhiều tiền nhất cho bất động sản sẽ nhận được sự đối xử ưu đãi nhất. 

7. Cung cấp các ưu đãi và phần quà

Cung cấp các ưu đãi để khuyến khích khách quay lại và phần quà khi số đêm khách ở lại khách sạn đạt được các mốc nhất định. Ví dụ: trong lần ghé thăm thứ 2 của khách, hãy thông báo rằng họ sẽ nhận được một đêm miễn phí sau khi ở tổng cộng 10 đêm.  

8. Cung cấp nhiều đặc quyền và lợi ích

Đây chỉ là một số đặc quyền và phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết mà các khách sạn cung cấp cho khách của họ:

• Giảm giá. Đảm bảo giảm giá từ mức giá tốt nhất hiện có (BAR) của bạn cho các đặt phòng trong tương lai. Điều này sẽ cho phép bạn linh hoạt tỷ lệ tùy theo mức độ bận rộn của bạn.
• Nâng cấp phòng. Khách thích nâng cấp và việc nâng cấp vào ngày đến sẽ khiến khách sạn tốn ít chi phí nếu phòng trống. 
• Những tiện nghi chào đón. Thay vì sôcôla hoặc trái cây thông thường, hãy sáng tạo. Vào những lần lưu trú quan trọng, hãy cung cấp thứ gì đó có giá trị cao hơn như áo choàng tắm, ô hoặc áo chơi gôn có thương hiệu. Luôn bao gồm một ghi chú cá nhân từ người quản lý.
• Bữa sáng miễn phí. Nếu bạn cung cấp tiệc tự chọn, bữa sáng miễn phí có thể được cung cấp với chi phí tương đối thấp cho chỗ nghỉ. Hoặc giảm giá cho F&B và các dịch vụ khác, chẳng hạn như trị liệu spa, để khuyến khích khách dành nhiều thời gian (và tiền bạc) hơn cho cơ sở kinh doanh. 
• Nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ. Đây là những đặc quyền phổ biến dành cho khách du lịch nhưng có thể khó quản lý nếu bạn điều hành một cơ sở kinh doanh nhỏ. 
• Bãi đậu xe miễn phí, Wi-Fi cao cấp và các đặc quyền khác. Tùy chỉnh các lợi ích theo những gì có thể và khả thi tại tài sản của bạn. Bạn có thể cung cấp những gì có kết nối đặc biệt với khách, cơ sở kinh doanh hoặc điểm đến của bạn?

9. Phần quà được thiết kế riêng

Thay vì cung cấp cho tất cả những vị khách thường xuyên những phần thưởng và lợi ích giống nhau, hãy hỏi sở thích của họ. Bằng cách đó, bạn sẽ tránh được việc tặng rượu cho vị khách không uống rượu hoặc miễn phí đỗ xe cho vị khách muốn ăn sáng miễn phí.

Thay vào đó, hãy cung cấp các đặc quyền có ý nghĩa mà khách sẽ thực sự sử dụng và tận hưởng, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách nói chung. Để có manh mối, hãy chú ý đến những tiện nghi mà khách ăn hoặc mang theo và những thứ họ để lại. 

10. Tham gia mạng lưới khách hàng thân thiết

Cân nhắc tham gia một trong các mạng lưới khách hàng thân thiết được thiết kế cho các khách sạn độc lập như VOILÀ Hotel Rewards, Stash Rewards, The Guestbook hoặc Global Hotel Alliance. Bạn cũng có thể tận dụng mức độ phổ biến của các chương trình khách hàng thân thiết do các hãng hàng không, ngân hàng, công ty thẻ tín dụng và các công ty khác cung cấp bằng cách tham gia với tư cách là đối tác. 

Tận dụng công nghệ để xây dựng và quản lý lòng trung thành của khách 

Cuối cùng, hãy tận dụng nhiều công cụ có sẵn để giúp cơ sở kinh doanh của bạn xây dựng, quản lý và theo dõi lòng trung thành của khách. Điều này bao gồm PMS, hệ thống CRM, giải pháp tương tác với khách, công cụ quản lý danh tiếng trực tuyến và giải pháp chương trình khách hàng thân thiết. 

Hy vọng qua bài viết này, khi ai đó hỏi mọi người về sự trung thành của khách hàng, mọi người có thể có tất cả dữ liệu để có thể kiểm soát và vận dụng nó.

Nguồn: Cloudbeds

Đọc thêm những bài Kiến thức về Marketing Du lịch từ Asia Lion tại đây.