Cuộc cách mạng kỹ thuật số đã thay đổi ngành du lịch. McKinsey’s Alex Dichter đã đào sâu vào dữ liệu để hiểu được những thay đổi này có ý nghĩa gì với các nhà tiếp thị.
Gần như mọi ngành công nghiệp đã bị đảo lộn bởi cuộc cách mạng kỹ thuật số và du lịch cũng không ngoại lệ. Đối với các nhà tiếp thị du lịch đang tìm cách thuyết phục khách hàng đặt trước, có thể khó biết cách thích nghi với những thay đổi này.
Để tìm hiểu thêm về sự biến đổi này, chúng tôi đã tiến hành một phân tích ( bằng các tài khoản ẩn danh) thông qua các thiết bị chéo để tổng hợp về dữ liệu nhấp chuột, sử dụng hơn 300,000 cụm từ tìm kiếm liên quan đến du lịch. Dưới đây là 3 kết quả mà chúng tôi đã rút ra được và những ảnh hưởng của chúng với các nhà tiếp thị trong ngành du lịch.
Nội dung chính
Mọi người thường cảm thấy choáng ngợp trước các lựa chọn du lịch
Cách đây khoảng một hay hai thập kỷ về trước, việc lên kế hoạch cho một kỳ nghỉ là rất phức tạp. Hầu hết mọi người thường tìm đến một đại lý du lịch để được cung cấp những lựa chọn về điểm đến, ngày khởi hành/trở về và có thể tùy chỉnh lịch trình cho phù hợp với nhu cầu của bản thân. Tuy nhiên những lựa chọn này lại rất hạn chế. Quay trở lại thời điểm hiện tại, nhờ có internet mà chúng ta gần như nắm được cả thế giới trong lòng bàn tay.
Nhưng khi công nghệ đã giúp chúng ta có vô vàn sự lựa chọn, từ việc tìm hiểu đến quyết định đặt trước một chuyến đi nào đó thì nó đồng thời cũng tạo ra thứ mà các nhà tâm lý học hay gọi là “nghịch lý của sự lựa chọn”. Định nghĩa này được hiểu nôm na là: Càng có nhiều lựa chọn thì chúng ta càng cảm thấy bối rối và khó quyết định được. Đó chính xác là những gì chúng tôi đã thấy khi nhìn vào những dữ liệu về du lịch. Lấy ví dụ, thời gian trung bình kể từ khi du khách cân nhắc về chỗ ở cho tới bước thanh toán mất khoảng 36 ngày và khoảng 45 điểm chạm, thông qua qua các thiết bị và một vài trang web khác nhau.
Ý nghĩa của những con số này với nhà tiếp thị du lịch:
Khách du lịch đang phải đứng trước quá nhiều thông tin khiến họ không thể quyết định được. Vậy, thay vì việc đưa thêm quá nhiều thông tin, hãy cung cấp cho họ những sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự cần thiết. Ngày nay, việc này trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết với công nghệ hiện đại có thể tùy chỉnh theo ý của bạn. Ví dụ, nếu những “tín hiệu” về kỹ thuật số cho thấy khách du lịch đang tìm kiếm một chuyến đi cùng con cái của họ, hãy đảm bảo họ có thể tiếp cận được những quảng cáo về tiện nghi trong phòng ở của khách sạn chứ không phải là một quán bar lạ mắt.
Ngày càng có nhiều hành trình du lịch được bắt đầu từ việc tìm kiếm
[ Tham khảo Khóa học Thực Chiến Marketing được tổ chức đào tạo bởi Asia Lion ]Khi được tiếp cận với vô vàn thông tin và sự lựa chọn, bản năng của mọi người là nghiên cứu thêm một chút trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Thông qua dữ liệu nhấp chuột, chúng tôi có thể nhận thấy được hành vi của khách hàng. Năm 2018, lượng tìm kiếm về chỗ ở thông qua các công cụ tìm kiếm là 31%, tăng từ 23% vào tháng 3 năm 2017.
Nhưng đây lại không phải là điều mà chúng tôi mong đợi. Có thể bạn nghĩ rằng việc mọi người bắt đầu với công cụ tìm kiếm sẽ khám phá nhiều hơn và do đó sẽ mất nhiều thời gian hơn để đặt chỗ trước, chúng tôi lại thấy điều ngược lại. Trên thực tế, hành trình để khách hàng đi đến thanh toán bắt đầu từ việc tìm kiếm diễn ra nhanh hơn so với bắt đầu từ trang web của một công ty du lịch trực tuyến.
Ý nghĩa của những con số này với nhà tiếp thị du lịch:
Giao dịch trong ngành du lịch là rất phức tạp và thường tạo ra nhiều lo lắng cho khách hàng. Không giống như một đôi giày, sản phẩm du lịch thường khó tạo ra hấp dẫn để khách hàng quay lại lần thứ 2. Vì vậy, nếu bạn muốn tăng tỷ lệ chuyển đổi, ngừng ngay việc chỉ nghĩ đến bán hàng. Thay vào đó, hãy tập trung để giúp đỡ khách hàng khám phá và trải nghiệm thông tin bổ ích, khiến họ cảm thấy hứng thú.
Người mua thường xuyên sử dụng nhiều thiết bị khác nhau để tìm kiếm thông tin
Không có gì đáng ngạc nhiên, với số lượng người dùng điện thoại di động ngày càng tăng, lượng truy cập thông qua các thiết bị di động hoặc các thiết bị tương tự cũng tăng 10% qua mỗi năm.
Tuy nhiên, du khách cũng gặp phải một vài trở ngại trong quá trình lên kế hoạch và đặt chuyến đi tiếp theo thông qua điện thoại của mình. Trên thực tế, dữ liệu đã cho thấy quá trình tìm kiếm thông tin bằng cách sử dụng nhiều thiết bị khác nhau của khách hàng lại mất nhiều thời gian hơn việc chỉ sử dụng duy nhất một thiết bị, cụ thể, mất thêm khoảng 5 ngày, tăng 55% số phiên và tăng 45% số điểm chạm.
Ý nghĩa của những con số này với nhà tiếp thị du lịch:
Họ cần tiếp cận những khách hàng đa kênh. Điều này có nghĩa đơn giản là tạo thêm nhiều trải nghiệm nhanh, trực quan và liền mạch tương thích trên cả máy tính để bàn, các trang trên điện thoại di động hay các phần mềm và ứng dụng.
Cùng với việc kỹ thuật số ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá trình mua hàng của khách hàng, các công ty du lịch có thể và nên đầu tư nhiều hơn vào kinh nghiệm và công nghệ kỹ thuật số của mình để tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng. Không có gì đáng ngạc nhiên khi việc tìm kiếm và các thiết bị di động ngày càng đóng vai trò lớn hơn bao giờ hết. Các công ty luôn nỗ lực để hỗ trợ và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng một cách liền mạch chắc chắn sẽ tạo nên thành công trong những năm tới.
