Hà Nội, Việt Nam
(+84) 092 9876 620
hello@asialion.vn

Những điều nhà tiếp thị du lịch cần biết về quá trình tìm kiếm thông tin của khách hàng

MARKETING AGENCY DU LỊCH & XUẤT KHẨU QUỐC TẾ

Kinh doanh du lịch được xem là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh hiện nay. Nếu như trước đây, các doanh nghiệp cung cấp tour du lịch và tổ chức các hoạt động trở nên tụt hậu khi việc đặt khách sạn và vé máy bay có thể đặt trực tuyến thì gần đây các doanh nghiệp đã dần bắt kịp được xu thế. Trên thực tế, các công ty này còn phát triển nhanh hơn so với mức chung của thị trường du lịch, theo nghiên cứu về thị trường du lịch của công ty Phocuswright. Phocuswright đồng thời dự đoán vào năm tới, phân khúc thị trường cung cấp tour du lịch và các hoạt động tập thể sẽ còn tăng lên tới 183 tỷ đô la Mỹ. 

Điều này không chỉ mang đến cơ hội cho các nhà điều hành tour mà còn có tác động tích cực tới một số doanh nghiệp khác trong ngành du lịch. Gần đây, Google đã thâm nhập vào thị trường đang phát triển này bằng cách hợp tác với tập đoàn Greenberg để hiểu rõ hơn về hành vi của khách du lịch trên khắp Hoa Kỳ, Anh, Pháp và Đức. 

Tìm hiểu quá trình khách hàng tìm kiếm thông tin

Nếu so sánh với các phân khúc khác trong ngành thì trải nghiệm khách hàng vẫn là một thị trường phân mảnh. Mặc dù khách du lịch đều biết được những gì mà họ sẽ nhận được khi đặt trước chuyến bay hay phòng khách sạn, các công ty du lịch và tổ chức sự kiện vẫn cung cấp các thông tin về “trải nghiệm” tại các điểm đến, khách sạn,…để khách hàng cảm thấy an tâm và từ đó tăng lượng đặt trước. 

Trong hầu hết các trường hợp, mọi người thường muốn cảm thấy chắc chắn với quyết định mua hàng của mình bằng cách tìm kiếm thêm thông tin. 

Nghiên cứu của Greenberg cho thấy trong khoảng 12 tuần, khi tra cứu về chuyến đi, lượng tìm kiếm về “trải nghiệm” gấp 3 lần so với lượng tìm kiếm về khách sạn và gấp 8 lần lượng tìm kiếm các chuyến bay. Đặc biệt, Greenberg nhận thấy lượng tìm kiếm về đặt phòng khách sạn, máy bay hay xe hơi thường cao nhất vào 6 tuần trước một chuyến đi trong khi lượng tìm kiếm về trải nghiệm chuyến đi lại ổn định trong suốt 12 tuần trước đó. 

Nhưng cho dù khách hàng đang tìm kiếm bất kỳ thông tin nào thì mỗi khoảnh khắc như vậy cũng là một cơ hội để doanh nghiệp có thể kết nối với họ. Vì vậy, ngay cả khi bạn đang bán phòng cũng phải cố gắng làm nổi bật những trải nghiệm mà khách hàng đang tìm kiếm thay vì chỉ đơn giản là cung cấp giá phòng hay giá vé máy bay, giống như Booking.com đã thực hiện với chiến dịch mới nhất của họ. 

Chúng tôi cũng nhận thấy khách du lịch ngày càng chuyển sang xem các video để tìm hiểu thực tế hơn về những gì họ sẽ nhận được trước khi đặt. Những thương hiệu nổi tiếng như Expedia thường xuyên đăng tải các video với nội dung gây hứng thú và thông điệp mạnh mẽ tới người dùng như: Video dành riêng cho công viên quốc gia Yellowstone – được đăng trên kênh Youtube của họ để khán giả có thể xem và bình luận. 

Khách hàng đặt trước và khách hàng đặt ngay tại điểm bán có gì khác nhau? 

Nghiên cứu đã tiết lộ những khác biệt thú vị giữa các loại khách du lịch. Chúng tôi nhận ra rằng, khách du lịch đặt trước các chuyến đi của họ chi tiêu nhiều hơn 47% về chỗ ở và hơn 81% cho việc di chuyển so với những người chờ để đặt chỗ ngay tại điểm bán, điều này khiến họ trở thành đối tượng khách hàng mang lại nhiều giá trị hơn, đặc biệt là với các công ty du lịch trực tuyến với nhiều danh mục để lựa chọn. 

Gần một nửa trải nghiệm đặt trước của khách hàng (48%) diễn ra khi khách hàng tới điểm đến của họ. Và phần lớn các hoạt động tìm kiếm thông tin tại điểm đến này thông qua điện thoại di động. Greenberg đã phân tích hơn 1000 hành vi khách hàng du lịch trực tuyến và nhận thấy khách hàng thường tìm kiếm trên internet về các hoạt động sẽ diễn ra tại điểm đến của mình trong vòng 3 tháng trước chuyến đi, và khi tới điểm đến, lượng tìm kiếm này tăng lên 54%.

Nói cách khác, sự hiện diện của thiết bị di động và UX đang đóng vai trò quan trọng trong tất cả các phân khúc du lịch và nếu bạn vẫn còn lạ lẫm với mảng trải nghiệm khách hàng thì bạn đang đánh mất một nửa lượng khách hàng tiềm năng của mình. 

Cơ hội cuối cùng bạn có thể khai thác là để khách hàng sẵn sàng “chi nhiều tiền” hơn ngay cả khi họ không đi du lịch. Trên thực tế, lượng tìm kiếm các thông tin như “các hoạt động tại điểm ABC” hay “làm gì khi đến ABC” hoặc “có gì gần tôi” diễn ra trên điện thoại di động đã tăng 6 lần trong vòng 2 năm qua. Điều này cho thấy rõ rằng các nhà tiếp thị du lịch không nên bỏ lỡ cơ hội để quảng bá tới các khách hàng đang ở gần họ. Nếu bạn đang bán vé bảo tàng hay kinh doanh nhà hàng, hãy xem xét thê về phạm vi đối tượng mà bạn sẽ nhắm mục tiêu đến. 

Thực tế, ngay cả các công ty liên quan đến du lịch điểm đến cũng có thể tham gia. Trong khi Airbnb đang mở rộng từ dịch vụ chia sẻ chỗ ở thành một công ty du lịch chính thức, họ cũng đề xuất những trải nghiệm hấp dẫn như “một buổi tối giao lưu với người dân địa phương” dành cho các vị khách du lịch của mình. 

Phân khúc thị trường về cung cấp tour du lịch và tổ chức hoạt động không phải là một xu hướng tức thời trong ngành du lịch. Tất cả những trải nghiệm mà khách hàng nhận được sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ. Đây chính là cơ hội để các nhà tiếp thị tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng phạm vi trong ngành của mình

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *