1. Facebook vs. Domestic Travel Agent – Ms. Hiền Lương | Marketing and Communications Manager, Begodi Vietnam

FACEBOOK & STATISTICS

• Facebook hiện nay vẫn đứng ở vị trí số 1 trong tất cả các platform tính theo độ phổ biến, theo sau là Youtube và Zalo. Mặc dù Twitter hay Tiktok là xu hướng đang lên của giới trẻ, Facebook vẫn đứng ở vị trí đầu bảng với hơn 2,5 tỷ người dùng hàng tháng trên toàn cầu.
• Facebook cho phép users kết nối đến các platform khác, như Instagram, Whatsapp,… và liên tục cập nhật các tính năng mới (ví dụ như Messenger Kid – nền tảng messenger dành cho trẻ em).
• Theo thống kê, người dùng sử dụng Facebook chủ yếu để chia sẻ hình ảnh, video; kết nối & tương tác; tiếp cận & tìm kiếm thông tin; mua sắm & đặt dịch vụ; làm việc… Facebook định hướng trở thành 1 ứng dụng bao gọn tất cả các chu trình & hoạt động online của khách hàng. Đây là một lợi thế cực lớn vì DN có thể dễ dàng tiếp cận đến KH với ở bất kỳ nhu cầu hay khung thời gian nào.
• Đối với thị trường khách Việt, hành vi sử dụng Facebook tương đối rõ ràng: độ tuổi trải dài từ 15-55, dễ dàng tương tác với những cái mới lạ, thích chia sẻ nhiều hơn đặc biệt khi đi du lịch. Điều này khác hoàn toàn với khách nước ngoài khi sử dụng Facebook. Khách nước ngoài thường khá nghiêm túc khi like hay comment vào một post Facebook, tuy nhiên khách Việt lại rất dễ like hay tag bạn bè khi thấy một nội dung thú vị.

FACEBOOK & TRAVEL AGENT

• Facebook có lợi thế gì đối với DN?
  • Xây dựng thương hiệu (cá nhân + doanh nghiệp)
  • Tìm hiểu thị trường (đối thủ, khách hàng, đối tác,..)
  • Tìm kiếm khách hàng và chốt sale
  • Chăm sóc khách hàng và upsale
  • Nắm bắt và xử lý khủng hoảng nếu có
• Facebook có những công cụ thế nào?
  • Owned channel: profile cá nhân, fanpage, group, event, marketplace, free tools (Analytics, Marketing APIs để kết nối với website và các công cụ khác..)
  • Paid channel: Ads (tiếp cận mới, Retargeting,..) trên nền tảng của FB và các networks của FB; tăng độ trust thông qua PR (KOLs profile, group, page,…)
  • Earned channel: Khách hàng chia sẻ, tương tác; suggestion của FB (dựa trên độ chất lượng của nội dung),…

TRAVEL AGENT & USING FACEBOOK

• Bắt đầu với những bước cơ bản nhất: Quan trọng nhất là phải hiểu và sử dụng thành thạo các tính năng và công cụ của Facebook, để lựa chọn cho mình công cụ phù hợp nhất. Facebook Ads là kênh nhanh nhất để tìm ra khách hàng mới, tuy nhiên không phải là phương án hiệu quả nhất trong mọi trường hợp. Nếu chỉ đổ tiền vào chạy quảng cáo FB mà không kết hợp những yếu tố khác cũng không giúp DN đạt hiệu quả như mong muốn.
• Chú trọng xây dựng hình ảnh và nội dung: Một ngày khách hàng phải tiếp cận rất nhiều nội dung quảng cáo => họ có nhiều lựa chọn hơn và càng ngày càng khó tính trong việc ra quyết định. VD như sản phẩm voucher của FLC khi mới ra mắt được quảng bá liên tục trên cả các fanpage lớn và các trang cá nhân. Việc chú trọng vào hình ảnh và nội dung sẽ giúp sản phẩm của mình nổi bật và có giá trị hơn trong mắt khách hàng dù cùng một khoảng giá.
• Lên kế hoạch phù hợp với nhân sự, ngân sách và mục tiêu: Khi đầu tư vào quảng cáo, cần cân nhắc kỹ xem nhân sự của mình có khả năng chuyển đổi các request đổ về thành booking hay không. Mục tiêu của các DN khác nhau, có thể là bán hàng trực tiếp hoặc có thể chỉ là quảng bá thương hiệu/sản phẩm rồi chuyển sang cho đội sale convert. Nhiều DN có ngân sách nhỏ, lựa chọn không lập fanpage, mà để mỗi nhân viên sale lập 1 FB cá nhân, sau đó tận dụng việc chia sẻ ở các page hoặc group lớn để bán hàng.
• Phối hợp với các kênh marketing khác: Facebook là một kênh quan trọng nhưng DN không nên tập trung toàn bộ nguồn lực của mình vào FB mà nên chia đều ra đa kênh, đặc biệt là website và SEO để tiếp cận KH một cách toàn diện nhất.
• Thường xuyên cập nhật thay đổi từ FB: FB thường xuyên thay đổi tính năng, cách hiển thị và cập nhật thuật toán để tối ưu trải nghiệm người dùng. Tương tự như website, DN nên chú tâm vào những thay đổi này để bắt kịp xu hướng.
• Target sâu vào tệp KH mục tiêu, đặc biệt là khi chạy ads: Hành vi tiêu dùng của người Việt Nam tương đối đơn giản, họ dễ tương tác nhưng chưa chắc đã có nhu cầu. Điều này dẫn đến việc tốn quá nhiều tiền chạy quảng cáo hoặc đội sale dễ tiếp cận nhầm đối tượng. Việc chọn đúng target không chỉ áp dụng cho việc chạy ads mà còn áp dụng với việc seeding vào các group. Ví dụ, khi bán những bán những sp 5 sao như FLC, Flamingo, mình có thể tiếp cận đến những tệp KH khác với những sp dòng highend như Intercon, Six Sense… Du lịch không phải ngành hàng thiết yếu như những mặt hàng khác, KH sẽ cân nhắc khá nhiều về giá và khả năng tài chính của mình. Chính vì thế, khi anh chị giới thiệu sản phẩm của mình đến những phân khúc thấp hơn, vẫn sẽ có request, tuy nhiên tỉ lệ chuyển đổi sẽ không cao.

CÁC LƯU Ý KHÁC:

• Về phần searching, FB đang ngày càng tối ưu phần tìm kiếm thông tin để cạnh tranh với Google. Cả FB lẫn Google đều hướng đến việc thúc đẩy người dùng dành nhiều thời gian trên nền tảng của họ. Đối với riêng FB, FB sẽ không hiển thị tất cả nội dung mình tìm kiếm mà sẽ ưu tiên hiển thị những nội dung mình quan tâm hoặc tương tác nhiều hơn.
• Đặc biệt, FB sẽ tối ưu kết quả tìm kiếm dựa trên location để tiện cho người dùng. Ví dụ, khi search những từ khoá chung chung như ‘resort’, FB sẽ hiển thị những resort gần mình trước sau đó mới là những resort xa hơn.
• Ví dụ, khi tìm sản phẩm Melia Ba Vì:
  • FB sẽ suggest ra các từ khoá liên quan đến Melia Ba Vì như Ba Vì resort, Melia Ba Vì review, Ba Vì voucher,.. => chúng ta có thể tận dụng việc kết hợp các keyword lại trong các nội dung của mình trên FB để tối ưu phần tìm kiếm.
  • FB sẽ ưu tiên hiển thị fanpage chính thức của Melia Ba Vì, sau đó là những page có liên quan đến Ba Vì, những group có nội dung chất lượng và độ tương tác cao, những bài post có keyword tìm kiếm, có thể là từ các trang cá nhân hoặc các bài review trong các hội nhóm.
• Marketplace cũng là một công cụ khác của FB có thể hỗ trợ tốt cho đội sale:
  • Bản thân Marketing là công cụ của FB dành cho việc bán hàng. Ví dụ khi search từ khoá ‘voucher’, phần gợi ý ở mục tìm kiếm sẽ hiển thị những từ khoá KH tìm kiếm nhiều nhất liên quan đến ‘voucher’.
  • Sau khi search từ khoá, Marketplace sẽ hiển thị các sản phẩm có kèm giá và các filter đi kèm. Khách hàng khi ấn vào một sản phẩm, sẽ hiện ra toàn bộ thông tin về sp đó cùng với nút gửi tin nhắn đến chính FB đăng mặt hàng này. Chúng ta hoàn toàn có thể trao đổi trực tiếp với KH hoặc cạnh tranh về giá & hình ảnh trên công cụ này.
• Khác với bán hàng trên facebook cá nhân, xây dựng fanpage đòi hỏi sự chỉnh chu và chuyên nghiệp hơn. Thuật toán của FB sẽ đánh giá độ chất lượng và mức độ tương tác của nội dung trên fanpage để gợi ý hiển thị đến người dùng => fanpage nên đầu tư hình ảnh và trình bày thông tin rõ ràng.
• Có thể sử dụng phần Thư viện quảng cáo (https://www.facebook.com/ads/library) để tra xem đối thủ đang chạy những dịch vụ/nội dung gì. Tuy nhiên, phần thư viện này chỉ cho phép chúng ta xem nội dung quảng cáo, chứ k thể xem những phần sâu hơn như budget quảng cáo hay doanh thu đối thủ đạt được.
• Nên chèn thêm các kênh tích hợp với FB như Instagram, Whatsapp, FB Messenger trên các post quảng cáo, để KH có thể dễ dàng tiếp cận với DN.
• Khác với SEO của Google, phần search của FB là organic, tức là chúng ta không thể trả tiền để đẩy các keyword của chúng ta lên đầu hay lọc ra các keyword mà người dùng search nhiều nhất. Có thể sử dụng hashtag liên quan đến các chủ đề mà mình viết, tuy nhiên hashtag không có nhiều hiệu quả trong việc tìm kiếm. Các post có nhiều hashtag vẫn không được hiển thị đầu tiên so với các post có đúng keyword.
• Khi KH comment hoặc tương tác với 1 nội dung, FB có thể tracking hành vi đó và tìm ra nhu cầu hoặc sở thích của KH. Từ đó, FB sẽ dựa trên những hành vi đó để hiển thị nội dung phù hợp đến từng KH.
• Về việc sử dụng các tool, các tool này chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định vì các chính sách của FB các ngày càng chặt. Chị Hiền cũng chia sẻ, fanpage cũ của Begodi do sử dụng quá nhiều tool nên các quảng cáo ko còn reach được đến các tệp KH tiềm năng nữa. Chính vì thế, tốt hơn hết là các anh chị nên đầu tư vào các nội dung organic hơn là dùng tool.
• Để chạy FB Ads hiệu quả, nên đầu tư vào nội dung và hình ảnh chất lượng và phù hợp với chân dung người dùng ở mỗi sản phẩm khác nhau. Thay vì chạy mass đến mọi đối tượng như những brand lớn, các DN nhỏ hoặc start up nên bắt đầu từ việc vẽ chân dung KH và xây dựng nội dung phù hợp nhất đến đúng nhóm đối tượng đó, để có thể tiết kiệm cả về thời gian lẫn chi phí.