Mọi công ty du lịch đều có các vấn đề Marketing riêng, tuy nhiên vẫn sẽ có những lầm tưởng chung mang tính cốt lõi. Điều đó dẫn tới thiếu tính liền mạch trong triển khai, thiếu kết nối tới khách hàng và kém hiệu quả đầu tư. Tìm hiểu những lầm tưởng cũng như giải pháp trong bài viết dưới đây. 

Tải Ebook Ngay

1. Chỉ tập trung quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ mà không đặt khách hàng làm trung tâm trên suốt hành trình khách hàng

Du lịch là một sản phẩm vô hình, vậy nên khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng thương hiệu của bạn qua địa điểm, trải nghiệm, người phục vụ… Và Inbound Marketing trong du lịch chính là dẫn dắt sự chú ý để định hướng khách hàng đến quyết định mua dịch vụ. Hành trình khách hàng (Customer Journey) sẽ mô tả hành trình trải nghiệm của khách về thương hiệu du lịch của bạn.

Việc xây dựng những lộ trình tiếp cận với nhiều điểm chạm khác nhau là yếu tố cốt lõi để điều hướng khách hàng mỗi khi họ có ý định rời khỏi website. Inbound Marketing đảm bảo tính liền mạch để bạn xuất hiện trong mọi chặng nhỏ của hành trình khách hàng mà vẫn có tính nhất quán, nói chung một thông điệp, để khách hàng cảm thấy họ là trung tâm trong từng chặng đường kết nối với thương hiệu. 

Ví dụ, iVivu là OTA (Online Travel Agent) cung cấp cho khách dịch vụ đặt phòng khách sạn và mua tour du lịch trực tuyến. iVivu thực hiện quy trình Inbound Marketing rất tốt với hơn 8.000 bài viết chất lượng, đầy đủ chi tiết của điểm đến, món ăn ngon, kinh nghiệm du lịch. Họ luôn nhanh nhạy với xu hướng kèm theo những bộ ảnh hấp dẫn với giới trẻ. iVivu cũng rất biết tận dụng SEO khi khách hàng tìm kiếm những từ khóa “đặt phòng khách sạn”, “kinh nghiệm đi Đà Nẵng”… kết quả của iVivu luôn nằm trong top đầu. Đây là cách để họ thôi thúc mong muốn đi du lịch của khách hàng cũng như tạo top-of-mind khi họ có dự định đặt khách sạn, tìm hiểu thông tin đi du lịch.

2. Marketing du lịch là bán sản phẩm thay vì bán trải nghiệm du lịch cho khách

Hầu hết các doanh nghiệp du lịch vẫn bán dịch vụ hoặc chỉ tập trung Marketing điểm đến, trong khi các du khách càng ngày càng yêu thích những trải nghiệm mang tính bản địa hơn. 

Một cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi Nhà cung cấp công nghệ du lịch Likewhere chỉ ra rằng trải nghiệm chính là chìa khóa để doanh nghiệp thu hút những khách hàng tiềm năng. Khách du lịch ngày nay ngày càng quan tâm tới những trải nghiệm đáng nhớ hơn là 1 tour du lịch trọn gói hoặc một điểm đến cụ thể nào đó. Cuộc khảo sát cũng đề cập tới khoảng 63% du khách cho rằng những trải nghiệm mang tính bản địa rất quan trọng, trong khi chỉ 3% thì không nghĩ vậy. 

Hầu hết các công ty lữ hành đã và đang dần thay đổi theo bức tranh toàn cảnh ấy và tập trung hơn vào xây dựng những trải nghiệm bản địa độc đáo tới khách hàng. Những du khách thuộc thế hệ Y (tức Millennials) ngày càng dành nhiều thời gian để du lịch trải nghiệm và đến nay, họ là đối tượng khách hàng mục tiêu du lịch nhiều hơn bất kì thế hệ nào. Theo Airbnb, Có tới 86% du khách thuộc thế hệ này thừa nhận muốn du lịch trải nghiệm tới những miền văn hóa mới lạ, 69% du khách muốn cảm thấy được trở thành 1 phần của cộng đồng địa phương.

3. Chỉ tập trung vào thực thi mà coi nhẹ phần nghiên cứu

Khi phải giải quyết 1 đề bài trong du lịch, rất nhiều nhà marketer ngay lập tức bắt tay vào việc lên kế hoạch triển khai, nghĩ ra những ý tưởng hoạt động quảng bá thật hoành tráng và mới lạ. Nhưng việc không có bước Nghiên cứu thị trường khiến bản kế hoạch Marketing dù đủ đầy nhưng lại không có mục tiêu rõ ràng và không thể giải quyết vấn đề một cách triệt để.

Khi nghiên cứu, bạn cần phải tìm hiểu cả sản phẩm, khách hàng, thị trường của mình và của đối thủ. Chỉ khi đặt vấn đề của sản phẩm vào những môi trường khác nhau và giải quyết được mọi vấn đề trong từng mối quan hệ thì marketer mới hiểu cặn kẽ đâu là nguyên nhân, rào cản và hướng giải quyết.

Nghiên cứu thị trường cũng mang tính tuần hoàn theo chu kỳ. Khi xem xét các dữ liệu ban đầu, bạn thấy nổi lên một số vấn đề, và bạn phải bổ sung những thông tin mới vào hệ thống thông tin của bạn. Do vậy, nghiên cứu thị trường chính là 1 phần không thể thiếu trong Marketing du lịch, và đó là quá trình liên tục. 

Ví dụ, nhờ có những nghiên cứu, như Aianta.org, các marketer hiểu về chân dung các du khách đến từ Italia là một trong những thị trường tiêu thụ du lịch lớn nhất châu Âu. Theo đó, các du khách nằm trong độ tuổi từ 25 – 44, có xu hướng thích những tour du lịch có người phiên dịch hoặc hướng dẫn viên du lịch. Họ cũng là những vị khách thích lên kế hoạch ở phút chót với 68% các chuyến đi nước ngoài được đặt chỉ trong 2 tháng trước khởi hành. Các hoạt động yêu thích của các du khách Ý bao gồm đi bộ, trải nghiệm ẩm thực và rượu, thăm bảo tàng, khám phá văn hóa địa phương và mua sắm. Đặc biệt, người Ý là một trong số các du khách châu Âu chịu chi nhất với khoảng 3,3 tỉ euro cho các chuyến đi Mỹ trong năm 2014.

Hay với một ví dụ khác, theo BrandsVietnam, du khách Việt Nam là đối tượng thích đi du lịch ngắn ngày nhất trên thế giới với chỉ 4 đêm/ chuyến, ngắn hơn con số trung bình ở châu Á – Thái Bình Dương (7 đêm). Theo ông Sean Preston, Giám đốc Visa ở Việt Nam, du khách Việt sử dụng thẻ để chi tiêu du lịch nhiều hơn, khoảng 1.100 USD/ chuyến đi tiếp theo.

4. Xem nhẹ tầm quan trọng của người dùng điện thoại trong Marketing du lịch

Đa số mọi người tìm kiếm trên di động nhằm theo dõi sự kiện, xu hướng, tìm cảm hứng và so sánh các chi phí. Nhưng những người tìm kiếm trên máy tính lại có nhu cầu cao, sẵn sàng hoặc gần sẵn sàng để thanh toán hoặc đặt chỗ, chiếm tới 75% du khách, thậm chí là 90%. 

Tuy nhiên, có tới 72% lượt đặt chỗ thành công trên điện thoại chỉ trong vòng 48 giờ ngay sau khi tìm kiếm thông tin Google, chứa từ “tối nay” hoặc “hôm nay”.

Sự thật là, 75% khách hàng tiếp cận với thông tin du lịch qua màn hình điện thoại. Và khách hàng Mỹ có xu hướng theo dõi, quan tâm thông tin du lịch trên điện thoại hơn là máy tính. Cũng theo thống kê của Google, số lượt tìm kiếm trên thiết bị di động liên quan tới chuyến bay tăng 33% so với năm trước và liên quan tới khách sạn tăng 49% so với năm trước.

Nói theo cách khách, nội dung content du lịch ngày càng phổ biến trên điện thoại di động. Vậy trước khi đến với bước cuối cùng là lôi kéo khách đặt dịch vụ của bạn, bạn phải đi từ những bước đầu tiên là Marketing du lịch qua điện thoại di động.

Nhưng đến nay, rất nhiều thương hiệu du lịch vẫn trung thành với hướng Marketing ưu tiên cho màn hình máy tính: các thiết kế ảnh, nội dung dành cho máy tính, rồi sau đó mới tối ưu sau cho màn hình thiết bị điện thoại. 

Nếu bạn muốn các chiến dịch của mình chạm tới đông đảo khách hàng, đã đến lúc thay đổi thứ tự ưu tiên. Trước tiên, hãy kiểm tra những nội dung Facebook, video và các tính năng Website hiển thị thế nào trên giao diện điện thoại di động. Sau khi đã tối ưu trên di động, bạn mới chuyển sang để tối ưu hóa trải nghiệm trên máy tính bàn. Hơn thế nữa, bạn cần chỉnh sửa giao diện và thao tác trên điện thoại thật dễ dàng, để khách hàng hài lòng khi tiếp cận thương hiệu của bạn.

5. Bỏ qua sự phức tạp của Chu kỳ Du lịch của khách hàng

Điều mà nhiều công ty lữ hành quên là chu kỳ du lịch của khách hàng rất dài và rất phức tạp. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Think with Google, một khách hàng sẽ tương tác cao với hàng trăm nhãn hàng khác nhau khi tìm kiếm du lịch. Thực tế, 37% du khách tại Mỹ nghĩ đến việc lên kế hoạch du lịch 1 lần/ tháng, 17% nghĩ điều đó 1 lần/ tuần. 

Một nghiên cứu chuyên sâu của TripAdvisor tiết lộ mỗi tháng có khoảng 224 triệu lượt truy cập website của họ. 80% các du khách chỉ mất 4 tuần trước khi hành trình diễn ra, khám phá hàng tá website du lịch khác nhau, bao gồm cả các công cụ tìm kiếm, các website đặt phòng, mạng xã hội, và các báo chí điện tử.

Hành trình phức tạp ấy rất quan trọng vì chúng ảnh hưởng đến tất cả mọi khâu Marketing từ sản xuất nội dung đến phân bổ các chi phí. Ví dụ, những tìm kiếm liên quan đến du lịch hè cho gia đình đạt lượng lớn nhất ngay từ đầu mùa xuân. Tức là bạn sớm đề xuất và triển khai các chiến dịch quảng cáo du lịch hè trước khi vào mùa cao điểm để không bỏ lỡ phần lớn sự quan tâm của du khách khi vào mùa. Hãy nắm rõ 5 giai đoạn của hành trình:

– Tạo cảm hứng: Mỗi kỳ nghỉ bắt nguồn từ sự thôi thúc. Một đoạn clip quảng cáo trên TV, poster bãi biển xanh hay bộ phim có cảnh về địa danh du lịch… đó là nguồn cảm hứng để những đôi chân không thể ngồi yên một chỗ.

– Lập kế hoạch: Đến thời điểm nhất định, khách hàng bắt tay vào lập kế hoạch. Làm thế nào để website của bạn nổi bật trong hơn 20 trang web khác nhau mà khách hàng tìm kiếm?

– Đặt chỗ: Sau khi tìm hiểu và lựa chọn được khách sạn sẽ lưu trú, khách hàng sẽ giữ chỗ. Đây là giai đoạn người tiêu dùng đã thu hẹp lựa chọn của họ và khoanh vùng một vài điểm chắn chắn.

– Trải nghiệm: Đến đây, Marketing không còn nhiều vai trò bằng nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách, nhằm tạo ra trải nghiệm tuyệt vời và đảm bảo khách hàng rời đi với nụ cười hài lòng.

– Chia sẻ: Truyền miệng hay chia sẻ trải nghiệm chính là cách các khách hàng lan tỏa giá trị, chia sẻ trải nghiệm của bản thân với cộng đồng

6. Không khai thác remarketing du lịch

Cuối cùng, một trong những lầm tưởng khi nghiên cứu Marketing du lịch là không có những chuỗi hoạt động marketing liên tiếp đủ thu hút. 

Hay nói cách khác, việc sau khi khách hàng đăng ký thành công, thay vì kết thúc hành trình, bạn có thể remarketing hoặc có những hoạt động chăm sóc sau bán để họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Không lẽ bạn muốn bỏ ra khoản tiền lớn để làm Marketing, tốn công thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của mình, và họ chỉ trải nghiệm 1 lần duy nhất?

Theo số liệu của Think With Google, chỉ có 14% khách hàng luôn trung thành với 1 hãng hàng không, và con số đó giảm xuống 10% đối với các thương hiệu khách sạn. Cách tốt nhất để đảm bảo thương hiệu của bạn luôn nằm trong vị trí hàng đầu của khách hàng là tận dụng sức mạnh của remarketing. Mặc dù nhiều nhà marketer ngại chạy lại chiến dịch vì lo sợ người dùng khó chịu khi xem quảng cáo quá nhiều lần. Tuy nhiên, những du khách đã trải nghiệm và có thiện cảm với thương hiệu của bạn sẽ dễ dàng tiếp cận quảng cáo/ tin nhắn của bạn trong tương lai và tăng chuyển đổi của họ. Tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng cũ, tức tỷ lệ quay lại của họ tăng gấp 2-3 lần so với tỷ lệ chuyển đổi của khách lần đầu.

Ví dụ, với TripAdvisor, sau khi khách hàng đăng ký tài khoản, ngoài việc nhận email về những địa điểm yêu thích, TripAdvisor còn làm hơn thế nữa. Họ vẫn tiếp tục giữ kết nối khách hàng, gửi Email kêu gọi phản hồi sau trải nghiệm trên website, đính kèm ưu đãi nhất định. Đồng thời, những khách hàng cũ vẫn được gửi thông tin về địa điểm du lịch, nơi chốn yêu thích đã được cá nhân hóa theo tìm kiếm của từng khách hàng.

Tóm lại, tất cả mọi thứ phải bắt đầu từ tư duy Marketing du lịch chuẩn chỉ để xây dựng các bước thực thi sau này. Bắt đầu Marketing du lịch với Asia Lion là một trong những cách thông minh để đưa thương hiệu du lịch của bạn chạm tới và thuyết phục khách hàng.