“Thế giới tràn ngập dữ liệu, những khi sự hoài nghi của người tiêu dùng về Big Tech ngày càng gia tăng, các thương hiệu du lịch cần suy nghĩ lại về cách họ sử dụng thông tin để tạo ra các ưu đãi thực sự liên quan đến đối tượng khách hàng đang hướng tới. Những người chiến thắng là những người biết phối hợp giữa “thông tin hữu ích” và “thông tin liên quan”, phát triển từ đơn thuần chỉ “cá nhân hóa” thành tạo mối quan hệ sâu và ý nghĩa hơn đối với người tiêu dùng.” theo Accenture Interactive .
Một khách du lịch trung bình dành 53 ngày để xem 28 trang web khác nhau trước khi đặt trước một chuyến du lịch, quá trình này tạo ra một khối lượng dữ liệu khổng lồ về lượt thích, không thích, số ngày đi du lịch, sở thích về thương hiệu và thói quen mua sắm của khách hàng. Nhân con số này với số chuyến du lịch trung bình một năm của một người Mỹ là 5 chuyến, bạn sẽ thấy được sự giàu có về dữ liệu mà các thương hiệu có thể tích lũy nhằm lý giải được nguyên nhân dẫn đến các quyết định của người tiêu dùng.
Giải thích được những lý do này, các thương hiệu có thể vượt xa việc chỉ quan sát về nhân khẩu học để biết “ai” là người dùng để tiến đến tạo trải nghiệm quảng cáo tùy chỉnh theo những gì khách hàng mong muốn và điều gì dẫn đến quyết định của họ, từ đó tạo ra nhiều quảng cáo liên quan hơn, phù hợp hơn, góp phần tăng doanh số và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nhưng vẫn còn nhiều thách thức để các doanh nghiệp có thể biết nơi tìm được dữ liệu và làm sao để khai thác dữ liệu một cách tốt nhất.
[ Tham khảo Khóa học Thực Chiến Marketing được tổ chức đào tạo bởi Asia Lion ]Các công cụ tiếp thị và quảng cáo kỹ thuật số đã phát triển nhanh chóng, khiến nhiều công ty du lịch bị bỏ lại phía sau. Câu nói sáo rỗng trong cách tiếp thị cũ “mỗi khách du lịch là duy nhất” đã nhường chỗ cho một thực tế thú vị hơn – khách du lịch là muôn hình vạn trạng. “Ngày nay, tiếp thị kỹ thuật số nên tập trung ít hơn vào các chiến thuật một – một và tập trung nhiều hơn vào việc sử dụng các bộ dữ liệu sâu để tạo ra sự hiểu biết năng động về cá nhân người tiêu dùng và động lực thay đổi của họ”, Miguel Flecha, giám đốc điều hành du lịch tại Accenture cho biết. Rốt cuộc, cùng một lịch trình bay tới Chicago hai lần một tháng cũng như đi nghỉ ở Mallorca, sau đó dành thời gian cuối tuần với bạn bè ở Austin và đang lên kế hoạch đi du thuyền cùng ông bà, làm sao xác định được chính xác được người đó là ai? Điều này còn tùy thuộc vào từng trường hợp sử dụng. Những hành vi, sở thích cũng như các vấn đề có thể tác động đến người này sẽ thay đổi nhanh chóng. Vì vậy, ngoài nhân khẩu học, doanh nghiệp cần xác định nhanh chóng ngay khi có bất kỳ sự thay đổi nào diễn ra với người tiêu dùng để đưa ra các thông điệp tiếp thị hiệu quả nhất.
Thời đại của những quảng cáo quá thẳng thừng như “Vì bạn đã mua hàng hóa X, bạn có thể thích hàng hóa Y” – dường như đã quá lỗi thời, vì trong nhiều lĩnh vực, bao gồm du lịch, đang phải vật lộn với hàng đống dữ liệu lớn và người tiêu dùng thì ngày càng quan tâm hơn về quyền riêng tư của họ. Thay vào đó, những quảng cáo mang nhiều sắc thái hơn ngày càng được khuyến khích và gia tăng, tạo cảm giác cho khách hàng như vừa nhận được thứ gì đó từ một người bạn thân thiết vậy. “Điều cuối cùng mà nhiều người tiêu dùng muốn là quảng cáo kỹ thuật số cần phải thông minh và thân thiện như những người bán hàng thật sự trong các cửa hàng yêu thích của họ – một người có thể đoán được tâm trạng hay nhu cầu của khách hàng thông qua biểu cảm trên gương mặt hay thậm chí là hoàn cảnh của khách hàng ở thời điểm đó”, theo một nghiên cứu gần đây của Accergy.
Hãy xem xét những ví dụ về các kênh bán lẻ, nơi các thương hiệu được đưa trực tiếp đến tay người tiêu dùng (D2C) đang mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời, một mối quan hệ chặt chẽ hơn với thương hiệu, thường là sản phẩm có chất lượng cao hơn hoặc có giá kinh tế hơn. Mô hình D2C này không chỉ mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn mà các thương hiệu cũng thấy được lợi ích: Họ có thể thiết lập mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, làm tăng sự trung thành của khách hàng và đạt được tỷ suất lợi nhuận cao hơn bằng cách cắt bỏ những người trung gian. Nhiều thương hiệu du lịch đang bắt đầu sử dụng các chiến thuật tương tự bằng các cải thiện các ứng dụng và trang web di động của mình đồng thời xây dựng các chương trình để tăng sự gắn kết với khách hàng. Mối quan hệ mà thương hiệu xây dựng được với khách hàng càng thân thiết thì càng giúp thương hiệu dự đoán trước được các động lực mua hàng của người đó, từ đó hiển thị các quảng cáo kỹ thuật số có liên quan, dựa trên nhiều lớp dữ liệu được tùy chỉnh theo quy mô.
Bí quyết ở đây là việc sao chép các dữ liệu liên quan trực tuyến này thông qua các công nghệ tự động – ngay tại thời điểm người tiêu dùng đang cân nhắc về việc chia sẻ thêm nhiều dữ liệu của họ. Tuy nhiên, theo nghiên cứu cho thấy: “Các thương hiệu xem việc thu thập dữ liệu và chiến lược dữ liệu như một phần nhằm tăng trải nghiệm của người tiêu dùng có thể được hưởng lợi từ sự sẵn sàng chia sẻ thông tin của khách hàng nhiều hơn”. Khoảng 3 trên 4 người tiêu dùng (chính xác là 73% người tiêu dùng) cho biết họ “sẵn sàng chia sẻ thêm thông tin cá nhân chỉ cần các thương hiệu minh bạch về việc sử dụng dữ liệu của họ như thế nào”, con số này đã tăng từ chỉ 66% vào năm 2018. Việc các thương hiệu minh bạch về cách thức cũng như lý do họ thu thập dữ liệu của khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn sẽ mang lại lợi ích cho cả hai phía.
Mặc dù mức độ sở hữu tương tự các mối quan hệ với người tiêu dùng qua các kênh như Facebook, Google và Twitter là kém hơn, những kênh này lại cung cấp cho thương hiệu du lịch nhiều dữ liệu và quyền truy cập hơn so với các kênh truyền thống hay các đại lý trực tuyến. Ngoài ra, các kênh này cũng tổng hợp nhu cầu, tiếp cận được người tiêu dùng khi họ đang tìm kiếm hoặc sẵn sàng mua hàng, giúp điều hướng và thu hút người tiêu dùng trước khi họ lên kế hoạch cho chuyến đi. Mặc dù không phải là mối quan hệ trực tiếp nhưng nó cho phép các thương hiệu tiếp cận được với tư duy của khách hàng trước khi những các nhân này thể hiện ý định của mình. Dữ liệu có sẵn trên nền tảng kỹ thuật số giúp các thương hiệu hiểu biết sâu sắc hơn về con người, phát hiện ra các hành vi và ý định không thể tìm thấy nếu chỉ áp dụng theo nhân khẩu học. Nếu dữ liệu nền tảng đó được truy cập và sử dụng đúng cách, các thương hiệu có thể tạo trải nghiệm cá nhân, thậm chí tùy chỉnh cho người tiêu dùng như một phần của mối quan hệ đang diễn ra. Gần 9 trên 10 người hoan nghênh mức độ cụ thể hóa này, như Accenture Interactive nhận thấy: “87% người tiêu dùng nghĩ rằng việc mua hàng từ các thương hiệu hoặc nhà bán lẻ thực sự hiểu họ là điều rất quan trọng”.
Để đi đến tương lai các quảng cáo được tùy chỉnh theo người tiêu dùng từ thực tế cơ bản hiện tại, các thương hiệu sẽ cần suy nghĩ lại về cách họ có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân mà không cần sở hữu từng bước trong hành trình tìm kiếm cho đến mua hàng của khách hàng. Flecha cho biết, những công ty sử dụng chiến dịch chọn tham gia, thu thập dữ liệu minh bạch và kiến trúc dữ liệu linh hoạt có thể đáp ứng các quy định bảo mật mới (như Quy định bảo vệ dữ liệu chung của châu Âu và Đạo luật bảo mật người tiêu dùng California của California) sẽ là những công ty dẫn đầu. Thêm vào đó là sự kết hợp đúng giữa dữ liệu của bên thứ ba và bên thứ nhất cho khách hàng mục tiêu dựa trên lựa chọn và mục đích của họ – thay vì nhân khẩu học của họ – và các thương hiệu du lịch này sẽ chuyển từ cá nhân hóa sang tạo dựng mối quan hệ đa chiều, sâu rộng với người tiêu dùng.
Nguồn: Skift.com
