Hà Nội, Việt Nam
(+84) 092 9876 620
hello@asialion.vn

Lý do một khách sạn đề cao tầm quan trọng của công nghệ

MARKETING AGENCY DU LỊCH & XUẤT KHẨU QUỐC TẾ

Robert McDowell, Giám đốc Thương mại của Choice Hotels, lý giải tại sao ông ấy đề cao tầm quan trọng của phòng ban công nghệ, và cho rằng công việc của họ không chỉ đơn giản là thực hiện các yêu cầu về mặt kinh doanh hay giải quyết các vấn đề. 

Hiện nay khách du lịch có rất nhiều lựa chọn cư trú với rất nhiều các cách để đặt. Mặc dù Choice Hotels là một trong những chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 7000 khách sạn, chúng tôi vẫn phải liên tục tạo ra sự khác biệt để đi trước đối thủ bằng cách cung cấp những trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. 

Với quá nhiều lựa chọn để người mua hàng cân nhắc, mọi thương hiệu đều cần nỗ lực nhiều hơn là chỉ bắt kịp với khách hàng và đối thủ. Công ty của bạn cần có mặt ở những địa điểm và nền tảng mà người mua hàng sử dụng. Dù là công ty du lịch hay lĩnh vực khác, tính linh hoạt là điều quan trọng. Và cách duy nhất để duy trì sự linh hoạt đó là áp dụng các công nghệ mới.

Đó là lý do nền tảng trải nghiệm khách hàng của Choice Hotels được xây dựng kết hợp của sự hiếu khách, nhượng quyền thương mại và công nghệ. Gốc rễ của chúng tôi là khách sạn, nhưng chúng tôi hoạt động như một công ty công nghệ. Và nếu một công ty đã hoạt động 80 năm nay có thể nắm bắt công nghệ và đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu của khách hàng, công ty của bạn cũng có thể làm vậy. Dưới đây là một vài điều cần ghi nhớ khi bạn hướng tới tương lai. 

Tìm cách để xây dựng những trải nghiệm tốt hơn từ trong ra ngoài

Trước khi bạn có thể đồng bộ hoá với suy nghĩ của khách hàng, điều quan trọng là bạn cần phải xây dựng ngôn ngữ chung cho các phòng ban nội bộ. Tại Choice, điều này đồng nghĩa với việc thống nhất tất cả các quy trình và KPI để tập trung vào việc mang lại trải nghiệm không ngắt quãng cho khách hàng và các nhà nhượng quyền trên mọi nền tảng.

Đảm bảo rằng bạn đề cao tầm quan trọng của công nghệ… và tạo nên khác biệt thông qua hành động

Một vài năm trước, chúng tôi tổ chức lại các nhóm thương mại digital và marketing nội bộ theo tầm nhìn của tôi. Bằng cách đó, chúng tôi đã phá bỏ sự rời rạc trong hệ thống và thiết lập tư duy thử nghiệm để học hỏi giữa các nhóm kinh doanh và công nghệ. Đảm bảo nhóm công nghệ luôn được tham gia, công việc của họ không chỉ là thực hiện yêu cầu về kinh doanh hay xử lý các lỗi. Họ cũng là đối tác được tham gia suy nghĩ ở giai đoạn đầu, và tạo ra sự khác biệt lớn trong hành động. 

Khi mọi nhóm đều làm việc hướng tới một tầm nhìn với cùng một quy trình, họ sẽ được tự do thử nghiệm và đưa ra các quyết định sáng suốt. Ngược lại, điều này cũng chứng minh rằng chúng tôi tin tưởng vào nhân viên của mình. Nếu một cái gì đó không hoạt động, chúng tôi làm lại, chỉnh sửa và thử lại lần nữa. 

Chính cách tư duy này đã tạo ra ChoiceEdge, một hệ thống đặt phòng và nền tảng phân phối mà chúng tôi ra mắt năm 2018. Nền tảng này quản lý mọi phân phối của Choice Hotels, tối ưu hoá giá phòng, phòng trống, mua sắm và đặt phòng trước trên mọi website, ứng dụng di động của chúng tôi và các đối tác. Hiện tại, chúng tôi có thể tạo ra trải nghiệm trực quan mà khách hàng muốn và cung cấp giải pháp dưa trên dữ liệu để đẩy mạnh hiệu quả cho cả người nhượng quyền lẫn khách hàng.

Chúng ta có thể cung cấp cho khách hàng thêm nhiều cách để tương tác với thương hiệu thông qua các kênh họ thích

Từ đó, chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng thêm nhiều cách để tương tác với thương hiệu thông qua các kênh họ thích, trong khi có các phương pháp tiếp cận mang tính cá nhân và phù hợp nhất. Ra mắt ChoiceEdge cho phép các nhóm trong công ty kết hợp với nhau để thiết kế một nền tảng được xây dựng trên sự hỗ trợ chủ động thông qua công nghệ. 

Công nghệ chỉ là công cụ, không phải đích đến

Công nghệ này không phải là chiến thắng, mà là một công cụ cho phép chúng tôi tìm hiểu và thử nghiệm nhanh hơn các công nghệ mới.

Bằng cách giảm thiểu số lần nhấp chuột cần thiết để đặt phòng, chúng tôi mang tới trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Với nền tảng ChoiceEdge, chúng tôi có thể cải thiện nhanh chóng các cơ hội tiếp thị trên Google Hotel Ads và Book on Google. Book on Google giúp chúng tôi loại bỏ trải nghiệm ngắt quãng, cụ thể là ở trên là điện thoại, khi khách hàng nghiên cứu và đặt phòng. Chúng tôi cũng có thể kết nối với những khách hàng tiềm năng bên ngoài các kênh độc quyền. Khi họ sẵn sàng đặt phòng, khách hàng sẽ thấy cơ hội đặt phòng trên trang web của chúng tôi hoặc thông qua trang web được lưu trữ trên Google được thiết kế để giảm thiểu tình trạng thoát ra ngoài. Bằng cách giảm thiểu số lần nhấp chuột cần thiết để đặt phòng, chúng tôi mang tới trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. 

Và con số không hề nói dối. Chức năng Book on Google đã đẩy tỷ lệ chuyển đổi (conversion rates) tăng 30% và giảm hơn 10% chi phí cost per click. 

Dựa vào tự động hóa để mang lại sự thuận tiện trong suốt hành trình

Đây là một bí mật nhỏ: Ban đầu khi mong muốn kiểm soát được giá cả và điều chỉnh về chiến dịch, chúng tôi đã khá ngần ngại trong việc sử dụng marketing tự động hoá. Tới tận năm ngoái, sau khi tham dự Google Marketing Live, chúng tôi mới bị thuyết phục về sức mạnh của việc tự động hoá trong việc sử dụng các kênh phù hợp, thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi và phát triển doanh nghiệp. 

Chúng tôi bắt đầu bằng các thử nghiệm tự động hoá trên toàn bộ hệ thống với một trong các thương hiệu của chúng tôi, sử dụng học máy (machine learning) ở các quảng cáo tìm kiếm. Chỉ qua thử nghiệm này, chúng tôi đã nhận thấy tỷ lệ ROI tăng 48%, tỷ lệ nhấp (click-through rate) tăng 34% và chi phí mỗi lần nhấp (cost per click) giảm 34%. Các thử nghiệm kiểu này chứng minh giá trị của việc tự động hoá, giúp chúng ta có thời gian để tập trung vào các cơ hội kinh doanh mang tính chiến lược và sáng tạo hơn.

Hợp tác với Google, Choice Hotels đã tận dụng dữ liệu để xác định chính xác phân khúc khách hàng ở đúng thời điểm trong hành trình nghiên cứu của họ, và dựa vào học máy để loại bỏ các phỏng đoán khi đặt giá thầu (bids). Với công nghệ và marketing cùng hợp sức, chúng tôi có thể mang tới trải nghiệm liền mạch mà không làm lãng phí khoản tiền đầu tư vào marketing.

Công nghệ và tự động hoá không nên trở thành mục tiêu của chính nhau. Thay vào đó, hai mảng này nên được sử dụng để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp. Không cần phải là một công ty công nghệ để có thể tiếp cận khách hàng ở đúng nơi, tạo ra những thông điệp liền mạch hoặc cung cấp trải nghiệm mua hàng không ngắt quãng, Với các công cụ phù hợp, mọi nhãn hàng đều có thể củng cố trải nghiệm khách hàng trở nên tốt hơn. 

Nguồn: Think with Google

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *