Trong thời đại công nghệ hiện nay, hiếm có doanh nghiệp nào trên thế giới không sử dụng social media (truyền thông xã hội) để quảng bá tên tuổi hay sản phẩm. Tuy nhiên, trên những platform này, song hành cùng những đặc tính tuyệt vời mà doanh nghiệp có thể sử dụng trong các chiến dịch Marketing du lịch lại là những thách thức vô hình rất lớn mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được.
Social Media Marketing
Nội dung chính
Social media – truyền thông xã hội là gì?
Cụm từ “social media”, hay truyền thông xã hội không còn xa lạ với bất cứ ai. Đơn giản mà nói, đây là các nền tảng để người dùng tạo dựng, chia sẻ, thu nhận và bàn luận về tất cả các nội dung thông qua Internet. Các kênh này có thể là các trang chia sẻ thông tin của một nhóm nhỏ, một blog, hay các trang mạng xã hội lớn và nổi tiếng thế giới.
Những kênh truyền thông xã hội phổ biến nhất với người dùng cũng như các doanh nghiệp trong ngành du lịch có thể kế tới:
- YouTube
- Facebook Messenger
- WeChat (Weixin)
- TikTok (Douyin)
- Sina Weibo
Và rất nhiều các kênh truyền thông xã hội khác.
Được ví như một thứ “siêu năng lực” đối với nhiều marketer, social media là công cụ tuyệt vời để cập nhật các chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội, tăng lưu lượng truy cập, giữ vững hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng và cải thiện điểm SEO. Vậy, người làm Marketing du lịch cần biết những đặc tính gì và phải nhận thức được những thách thức gì từ các kênh truyền thông xã hội tưởng như “mảnh đất hứa” này?
Đặc tính của Social media trong ngành du lịch từ góc nhìn của người làm du lịch
Thế mạnh về chi phí so với Marketing truyền thống
Một trong những lợi ích lớn nhất của việc sử dụng tiếp thị truyền thông xã hội là hiệu quả về chi phí. Doanh nghiệp không phải chi tiêu để thiết lập fanpage công ty hay đăng nội dung trên Facebook, trang Instagram hay một kênh Youtube,… (trừ việc trả lương cho nhân viên để quản lý các kênh này hoặc chạy quảng cáo theo nhu cầu). Và nếu doanh nghiệp có những nội dung hay, thú vị, những khách hàng tiềm năng sẽ tìm tới bạn mà không phải trả bất kỳ chi phí nào thêm (kênh Earned trong “bộ 3” Owned, Earned, Paid)
Một bài viết với nội dung chuyên sâu và bổ ích sẽ được đối tượng khách hàng bạn đang nhắm tới ủng hộ và chia sẻ vào vòng network của họ – những khách hàng hàng tương tự.
Ngoài ra, sự vượt trội của tiếp thị trên nền tảng social media còn nằm ở các số liệu: giờ đây, người làm quảng cáo có được cái nhìn gần như toàn diện và chính xác nhất về hiệu quả chiến dịch qua những chỉ số như CPC, CTR, CPA,… Đo đạc chính xác hiệu quả 1 chiến dịch, 1 thông điệp bằng con số là điều Marketing truyền thống không thể làm được, nhưng báo cáo của social media thì hoàn toàn có thể.
Người làm quảng cáo có thể tùy chỉnh báo cáo để phân tích số liệu mình cần trong 1 khoảng thời gian/ chiến dịch/ bài post nhất định.
Đo đạc và số hóa dữ liệu kết quả Marketing chi tiết là điều các chiến dịch Marketing truyền thống khó có thể làm được
Hơn nữa, nhờ quy mô người dùng lớn, đa dạng và online tích cực, các chiến dịch quảng cáo trả phí cho phép bạn tìm tới khách hàng tiềm năng chỉ với chi phí nhỏ: Bạn chỉ trả tiền cho mỗi lần nhấp hoặc cho mỗi 1.000 lần hiển thị.
Tính tương tác cao
Truyền thông xã hội tạo điều kiện và mở rộng khả năng chia sẻ giữa các cá nhân, tạo điều kiện để khách hàng phản hồi trực tiếp và có hiệu quả tới doanh nghiệp, cũng là kênh để doanh nghiệp lắng nghe, hiểu và gây ấn tượng (trong trường hợp xấu, là xử lý khủng hoảng) với những khách hàng cũ và mới.
Một bức ảnh đẹp kết hợp với nội dung hay có thể thu hút được lượng tương tác lớn
Trang web TripAdvisor là ví dụ thành công nhất của đặc tính này. Đây là nơi các công ty lữ hành và cơ sở lưu trú đọc những chia sẻ chân thật nhất của khách hàng: họ thích gì, ghét gì ở doanh nghiệp? Ở đối thủ? Họ mong muốn cải thiện hoặc tận hưởng những gì khi sử dụng dịch vụ? Đây là nguồn nghiên cứu thị trường tiềm năng, cũng là kênh đối thoại đặc biệt quan trọng để doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng và tìm ra ưu thế vượt trội so với đối thủ.
Trên TripAdvisor, khách du lịch đánh giá mọi thứ: từ địa điểm du lịch, tour tới cơ sở lưu trú và nhà hàng
Khách hàng có thể trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm với nhau trong phần Q&A
Với những lợi ích rõ ràng mà truyền thông xã hội mang lại, các doanh nghiệp du lịch đang “thiên biến vạn hóa” nội dung từng ngày để tương tác hiệu quả hơn với khách hàng. Nhưng một số còn làm tốt hơn: họ tổ chức các cuộc thi để khuyến khích khách hàng tự tạo ra những nội dung được đầu tư chỉn chu, phong phú và đáng tin cậy để quảng bá thương hiệu và củng cố lòng tin của cộng đồng.
Một ví dụ điển hình chính là thành công của cuộc thi làm MV ca nhạc “Vinpearl – Trọn niềm vui” năm 2018. Chỉ trong khoảng thời gian 3 tháng, chương trình đã nhận được hơn 413 bài dự thi, thu hút 500.000 lượt bình chọn của khán giả cho những MV ngắn ghi lại những trải nghiệm và cảm xúc chân thực của du khách trong suốt kỳ nghỉ tại hệ thống Vinpearl.
Qua những MV này, Vinpearl Resort, Vinpearl Land, Vinpearl Safari gây ấn tượng mạnh về những dịch vụ đẳng cấp, những khu vui chơi giải trí hàng đầu Việt Nam. Nhưng điều quan trọng là, những mỹ từ này không đến từ một chiến dịch quảng cáo, nơi Vinpearl tự nói về mình, mà đến từ những nội dung do khán giả tự sáng tạo, đến từ tiếng nói công tâm, đầy sáng tạo và màu sắc của khách hàng.
Minh bạch với tốc độ lan truyền nhanh
Nói đến các kênh trên Internet, không thể không nhắc tới tốc độ – thế mạnh nổi trội mà không hình thức Marketing truyền thống nào sánh kịp. Đối với những chiến dịch gấp rút, các kênh truyền thông xã hội là công cụ lý tưởng để rút ngắn thời gian từ khi hình thành ý tưởng đến khi thành quả được xuất hiện trước mặt đối tượng khách hàng mục tiêu.
Nhưng tốc độ không đồng nghĩa với “ăn xổi”. Với bản chất đặc biệt của sản phẩm du lịch, khách hàng không thể thử trải nghiệm sản phẩm trước khi quyết định mua. Ngày nay, nhờ có các kênh truyền thông xã hội, khách hàng có thể tham khảo nhận xét từ những người mua trước rồi mới đưa ra quyết định.
Những video chân thực về các địa điểm du lịch rất được khách hàng đón nhận và củng cố niềm tin của họ
Vì thế, các doanh nghiệp sử dụng kênh truyền thông xã hội cần tự minh bạch trong quảng cáo và mô tả sản phẩm vì lợi ích lâu dài.
Tính chính xác cao
Social media là công cụ tuyệt vời để marketer khoanh vùng khách hàng mục tiêu, đo đạc kết quả chiến dịch và phân tích ưu, nhược để hiểu khách hàng hơn.
Facebook có thể khoanh vùng đối tượng khách hàng vô cùng chi tiết
Điều quan trọng là Marketer có những kết quả được số hóa, từ đó phân tích điểm mạnh, yếu của chiến dịch và đường hướng công ty phù hợp.
Tất cả dữ liệu đều được data hóa, vì vậy các marketer có thể rút ra rất nhiều từ những con số này: Nếu doanh nghiệp hướng đến quảng bá hình ảnh tới khách hàng, những chỉ số về Awareness cần được chú ý. Mặt khác, nếu doanh số là mục tiêu của chiến dịch thì chỉ số tương tác, CPC, CPA, phân tích trang web, khách hàng tiềm năng và mô hình tiếp thị hỗn hợp là đối tượng chủ yếu để phân tích.
Một số thách thức trong quá trình sử dụng Social media
Đòi hỏi về nhân sự chuyên môn cao
Với tốc độ lan truyền thông tin cao và tính tương tác mạnh, các doanh nghiệp du lịch cần có đội ngũ nhân viên Marketing mạnh.
Đội ngũ Marketing của các công ty du lịch cần có khả năng ứng biến và xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp để kịp thời phản ứng với bất cứ phản hồi nào của khách hàng, phân tích các xu hướng mới và các thuật toán quảng cáo, xu hướng mới từ các kênh truyền thông xã hội Facebook.
Ví dụ về khối lượng công việc của 1 đội nhóm Marketing mạnh.
Một đội xử lý khủng hoảng trên Twitter chậm chạm đã góp phần “giúp” hãng bay lớn nhất nước Mỹ United Airlines có thêm 1 trang wikipedia cho sự cố hy hữu và đầy tai tiếng này.
Việc trả lời khiếu nại một cách chân thành và chuyên nghiệp là cách các doanh nghiệp gián tiếp khẳng định với khách hàng rằng: chúng tôi trân trọng bạn và các trải nghiệm của bạn – điều này có thể gây ấn tượng rất tốt tới các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Theo một báo cáo của Oracle, khi khách hàng liên hệ trực tiếp với một thương hiệu trên Twitter, 52% người dùng mong đợi công ty phản hồi lại trong vòng 2 giờ. Con số này tăng lên 81% nếu họ có vấn đề cần khiếu nại.
Ngoài ra, đội ngũ nhân viên cũng cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, từ khâu Marketing, Bán hàng tới CSKH. Lời khuyên từ Asia Lion là: Doanh nghiệp cần biết khách hàng của bạn đang du lịch để kỷ niệm một dịp đặc biệt hoặc cần hỗ trợ? Lắng nghe khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội và phối hợp để tạo ra những trải nghiệm đặc biệt trong dịp du lịch chắc chắn sẽ làm khách hàng hài lòng và ấn tượng mạnh với thương hiệu.
Đòi hỏi đầu tư về nội dung chỉn chu và nghiêm túc
Trong bài chia sẻ “Cộng đồng Quảng cáo & Truyền thông Chi tiết Tại sao nhiều doanh nghiệp du lịch không chạy quảng cáo mà vẫn có khách?”, Asia Lion đã chia sẻ: đầu tư về nội dung là cách doanh nghiệp “làm một năm, ăn cả năm”, nếu không muốn nói là còn lâu và sâu rộng hơn thế. Khi doanh nghiệp ngừng rót tiền vào chạy quảng cáo Online, lượng khách sẽ sụt giảm một cách đột ngột và mạnh – nhưng một bài viết chia sẻ kinh nghiệm du lịch trên Ivivu, Tripadvisor hay nhóm du lịch Check in Vietnam hấp dẫn vẫn có thể tiếp tục thu hút một lượng lớn người đọc sau nhiều năm được đăng tải.
Ngoài ra, đặc tính tương tác cao và lan truyền nhanh của social media, trong môi trường kinh doanh cạnh tranh của ngành du lịch cũng có thể trở thành điểm yếu nếu đối thủ cạnh tranh chơi xấu. Hành vi chơi xấu này có rất nhiều loại: mạo danh khách hàng để đăng lời than phiền lên các hội nhóm, hack các kênh truyền thông xã hội của doanh nghiệp, vân vân. Việc đầu tư vào nội dung và có quy trình xử lý khủng hoảng bài bản là chìa khóa cho vấn đề này, nhờ việc có mối quan hệ tốt và lấy được lòng tin từ phía khách hàng và cộng đồng.
Đòi hỏi phản ứng nhanh lẹ, phù hợp với các xu hướng mới
Social media đang liên tục tạo ra các xu hướng mới trong tất cả các lĩnh vực của đời sống và thay đổi thuật toán quảng cáo theo từng thời điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp luôn cần đổi mới để thích nghi theo từng giai đoạn.
Một ví dụ của xu hướng do social media vô cùng thành công ở Việt Nam là xu hướng Du lịch trải nghiệm – kết quả của những bức ảnh đầy màu sắc và được căn góc kỹ lưỡng trên Instagram hay Facebook. Với người dùng social media, họ đề cao trải nghiệm độc đáo và quan trọng hơn: họ có chia sẻ trải nghiệm này với những người khác trên các platform này không?
Vì vậy, những ý tưởng mới về các trải nghiệm độc đáo, đáng nhớ lâu dài và là chủ đề đầy cảm hứng cho một bài trên Instagram luôn là những mỏ vàng mà các nhà làm du lịch cần lưu tâm, sự bùng nổ về lượt khách ghé thăm cây Cầu Vàng hình bàn tay Trên Đỉnh Bà Nà Hills, Đà Nẵng là một ví dụ.
Nguồn tham khảo: Oracle
